呼叫中心方案介绍课件.pptVIP

建设目标l提高服务质量l服务标准化，使用热线专用号码l提供详细客户电话记录供领导层进行决策的时候使用l丰富的管理功能，便于对工作人员进行质量监督，以及分级权限的控制l提高电话接通率，提高业务l提供稳定的通信系统

系统详细功能（一）l提供统一的接入号l采用模拟中继线接入l提供最大16个人工坐席，可以根据业务量来决定坐席投入工作的数量l7x24小时自动语音提示(欢迎词）l夜间服务，可以将客户的留言进行录音，第二天上班后，可以根据录音进行处理l录音监听、回放、查询l话务自动分配（分组），提高接通率l等待队列监控界面l系统监控界面l提供各种详细的分析报表（呼叫中心）

系统监控界面示意图座席呼叫量系统实时数据24小时呼叫趋势图终端设备实时状态

系统详细功能（人工座席）l软功能l签入/签出功能，签入坐席才能接听电话lACD排队功能，提高接通率l主叫号码显示l呼叫中心使用分析报表功能（方向）l可以同后台的公司软件进行整合

系统详细功能（班长台）l具有普通坐席的所有功能l监控普通座席的状态l对座席进行特权操作，包括电话强插、电话监听、座席培训等l监控各种呼叫队列队列的状况，包括外呼任务队列、当前排队电话队列等l座席相关的业务报表

系统详细功能（系统报表）l咨询产品统计报表（供领导决策使用）l坐席状态统计报表l坐席业绩报表l坐席话务量统计报表l小组业绩报表l小组话务量报表l等待队列报表l最长、最短呼叫报表l多次呼入主叫号码统计报表l…

系统报表示意图

呼叫中心系统结构图自动语音系统（10路）OpenIVR数据库PBXLogCenter录音系统（16路）电信网OmniCTI数字中继线客户电话软件系统AgentBrowser人工座席模拟电话机VSPMS平台管理AgentBrowser人工座席模拟电话机16人工座席子系统

l中国CTI专家l提供高性价比、稳定可靠的CTI产品–PANASONIC合作伙伴l直接参与系统建设

容错处理方案–IVR故障处理OpenIVR数据库IPPBXPhonePSTNOmniCTIl整个系统正常运行l呼叫依然接入坐席VSPMS平台管理l坐席依然享受CTI服务器的功能人工座席子系统l系统告警

容错处理方案–CTI故障处理OpenIVR数据库IPPBXPhonePSTNOmniCTIl整个系统正常运行l客户依然享受IVR自动语音服务VSPMS平台管理l呼叫可接入坐席l系统告警人工座席子系统

容错处理方案–CTI和IVR故障处理OpenIVR数据库IPPBXPhonePSTNOmniCTIl整个系统正常运行l坐席可以接听电话l争取时间进行系统恢VSPMS平台管理复人工座席子系统

我们的产品uCommSuites呼叫中心平台è混合型呼叫中心￡Alcatel-Lucent、Avaya￡Nortel、Ericsson￡Panasonic、Siemensè纯软IP呼叫中心￡华为3ComNBXèIP一体化呼叫中心（即将推出）uOpenIVR：IVR服务器uOmniCTI：CTI中间件uVSFax：企业传真系统uVAS：虚拟前台系统

我们的服务u产品技术提供商è自主知识产权的CTI系列产品è第三方专业CTI硬件以及IT通用设备u系统集成èCTI底层开发技术实力作为项目集成的坚实基础è客户需求分析è呼叫中心前期建设规划è系统方案建议和审核è同第三方呼叫中心运营管理培训机构保持密切合作è上海劳动局呼叫服务员职业资格标准专家组成员è很多技术人员在国内最早进行CTI项目实施（90年代）è先进的项目管理方式è丰富的项目集成经验è同各个设备原厂商保持紧密联系和合作

客户服务规划咨询我们的客户贴身服务业务培训

多家国际知名公司的软件开发合作伙伴AvayaDevConnect组织成员AlcatelAAPP成员SAVP成员VSPP成员

客户范围l运营商–网通联通–广电有线网络外包呼叫中心l金融–银行基金保险l政府及公共事业l电子商务–电话、电视、网站等等各类电子商务公司l各类企业–酒类、服装、票务、汽车、IT、零售、出租车–商务中心、日用品、石油、旅游l烟草

典型客户易商旅

典型客户

典型客户易触网上海萨德帕迪上海美灯照明

典型客户AtahotelContessaJolandaExecutiveCenter（德士）上海东立商务有限公司（票务）

系统特点和优势lVoiceXML技术lWeb互联网技术，坐席软件CS/BS架构lIP呼叫中心l专业的CTI中间件（丰富排队、智能路由功能）l多种容错技术l开放性和可扩展性强l可在线维护、升级l高性能、低成本

Vo