模块3：业务沟通.pptVIP

业务沟通电话技巧顾问式服务及销售投诉处理电话技巧电话交流与面对面的交流,有以下特点:有关电话交谈的其他内容因素的影响:呼吸声、背景噪音(同事的刺耳笑声)、某人的情绪(生气/敷衍了事)、语音（说话声音有多大？）、语调、节奏。所有这一切都通过电话的介质传递并对客户产生影响接电话注意事项：延迟太久接电话-致谦；转接时注意表达-请稍等；叫人接电话要用手盖住话筒。电话交流的要点

-姿势-记录表格-问候和自我介绍-礼貌用语-用自己的语言重述重点-感谢来电话和抱歉打扰-不要将电话转来转去-声音要真诚-比当面交谈说的慢些、清楚些-至少三次用顾客姓名称呼-不要在通话中与他人插话电话分类一般分三块，如下图:接听电话分七步:电话的标准1：内容？怎么做？为什么？品牌梅赛德斯-奔驰给客户信号公司名称授权店??电话打对了职位维修顾问找对人了你的名字XXX“我在跟谁说话”当地的问候如：“您好”受到尊重2：＊迅速接听电话（3声以内）将微笑融入您的声音里＊注意您的音量、音调和速度；＊礼貌地问候对方；＊如需给客户回电，要询问客户姓名和电话号码询问电话的原因；＊转接电话之前明确你的同事的姓名和电话号码客户先挂电话；＊在你的同事接手交谈之前，用几个关键词简短地向同事介绍客户打电话的原因；＊作为一条常见的经验法则，在客户关系中，不要使用扬声器—在其他领域，只有客户同意这么做时才可以。呼出电话流程:扩大工单步骤＊描述形势---（当我们进行安全检查时,发现?）＊需要进行维修的确切原因---（左后减震器出现了小小的泄漏?＊解释此次维修将使客户如何受益---（将会使您的车子驾驶起来更安全,即使遇到复杂路况?）＊澄清价格＊简要列举不进行此项修理可能的后果---（当然,您也可以继续在这种状况下驾驶一段时间,但是?）＊处理可能的异议---（可以理解的是,您还未注意到车子的任何问题,但是,请考虑?)＊征求意见---（您看?）＊总结确认交谈成果---（那么?）回访—步骤＊问候并自我介绍＊说明打电话的目的和预计时间,征询同意＊直接提出有关客户满意度的产问题＊细节具体问题提问＊询问具体问题提问＊询问有待改进的地方及意见,并征询客户是否还有其他要求＊表示感谢,结束交谈电话脚本＊有助于对要打的电话做好事先考虑＊预先试计划好如何进入和开始对话--可以注意到打电话人所具备的专业水准＊给人留有专业、自信的印象＊一个事先计划好的方法可以用于许多电话中＊清楚客户可能会提出的异议以及可供你选择的应对方案，并能够事先做好准备＊不会忽略自己的目标＊电话中专业的问候对于取得圆满的结局至关重要注意要点:寒暄以达到放松和共鸣的作用；要赞美。顾问式服务和销售1.销售过程◆客户的角度需求收集信息