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浅谈酒店危机管理

浅谈酒店危机管理——以上海唐朝大酒店为例引言

随着中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，中国旅游业也在经济大环

境下蓬勃发展，作为旅游业最重要的住宿娱乐设施的酒店业也在不断的发展。出于

国内外的经济环境和其他环境的不断变化，酒店业不可避免的受到很多经济和政策

上的影响。如果未能及时认识到，甚至没有及时处理，将可能给酒店带来灭顶的打

击。因此,酒店危机发生前的预防和酒店危机发生时的妥善处置以及酒店危机发生

后的重置和恢复工作对中国高星级酒店的生存与发展至关重要。

所以能否建立起一个完善的危机管理机制，从容的面对和处理危机，将是其对

其生存能力、应变能力的和竞争力的一个考验。所以科学准确的把握酒店危机内

涵，是酒店危机管理研究的必须首先需要解决的问题。

1.酒店危机管理概述

经济、社会的发展以及其他因素导致酒店面临的环境日益复杂，作为中国日益

发展壮大且备受关注的酒店业遭受着来自内外因素所致危机冲击的可能性也明显增

加，所以为了能够更好的预防处理酒店危机事件，酒店的相关人员有必要对酒店危

机管理的相关概念进行研究。

1.1酒店危机管理的含义和特征

酒店危机是指由于突发性的重大事件的发生而使酒店的生产经营活动陷入了一

种危机酒店生存与发展的严重困境，它是酒店外部因素环境突变与酒店内部管理

[1]失常两者交互作用的产物。酒店危机管理与一般危机管理相比具有特殊

性，它的特殊性主要体现在以下几个方面:

(1)酒店危机管理的突发性

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酒店行业是个敏感度很高的行业，算是社会高危行业，经济、社会、自然、环

境出现的很多非常态的因素都可能随时诱发酒店危机。因而，酒店危机很多是在没

有充分准备的情况下突然爆发的，令人意想不到，出乎意料在短时间内给酒店业及

相关行业造成一系列措不及手的问题，甚至导致连续性的破坏。这体现了酒店

管理的突发性特点，而酒店管理的突发性因素最可以说是给酒店带来致命性的打击

的因素。如果造成连续性的破坏，可以使酒店陷入低谷甚至萎靡。

(2)酒店危机管理的紧迫性

酒店危机一旦爆发，会以非常惊人的速度迅速扩散和发展，其解决过程中具有

很强的急迫性，所以解决危机的最佳时机可能稍纵即逝。并将可能导致很多的消极

影响，所以要特别强调危机的实效性和全面性。在酒店危机产生过程中，会受到社

会各界的广泛关注，特别是媒体和相关行业的及旅游者的高度关注，突发性的危机

也会在近段时间成为国内外关注的焦点。如果酒店行动缓慢或者控制力不强导致危

机处理不当，便会导致影响迅速扩散，使名誉受损。甚至给酒店前途带来致命的打

击，所以酒店危机管理具有关注性和危害性。

当然在危机发生的时候也有可能带来利弊，如果处理好的话，那可能是酒店上

升到更好的高度，即可以用适当的危机处理方法处理危机时，带来消极影响的同时

也带来前所未有的发展机遇。所以在危机爆发时要应不变应万变的同时更应高瞻远

瞩。达到避免危机和减少危机的发生，甚至将危机转化成机会。在危机中求得生

机，化危机为机遇。

1.2酒店危机管理内容

1.2.1建立酒店危机管理机制

在酒店管理过程中，危机来临时各个部门的责任、义务和最基本的本职工作。

已经在组织酒店危机管理机构明确了。从我们之前学的危机公共关系来看，正规的

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[2]危机管理机构都要求企业建立危机三级组织和三级管理机构。一般结构如

下所示。

危机管理委员会