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某市12345接诉即办工作调研报告

2022年的xx市《政府工作报告》中明确提出整合升级

12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市

12345接诉即办工作，今年上半年，由市政府办公室牵头，

组织相关部门单位分别考察学习了xx的接诉即办改革经

验、xx的“xxxx”典型做法、xx的“码上反映、马上办

理”基层社会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确

了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。

近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入

xx区和xx县7个乡镇（街道）、14个村（社区），采取实

地走访、座谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网

格化”深度融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提

出了对策建议。现将调研情况报告如下：

一、基本情况

2011年，市委、市政府成立了xx市“市长热线”受理中

心，主要负责市政府门户网站、12345热线等渠道企业和群

众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经过

多年来的探索和实践，12345热线已经逐步成为解民忧、纳

民谏、集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获xx

省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造

奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、2022

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年中国客服节“最佳明星班组”等荣誉称号。今年以来，

按照市委、市政府关于推动12345接诉即办工作的有关要

求，市政府办公室高度重视，强化措施，狠抓落实，推动

12345接诉即办取得了阶段性成效。目前，已经逐步形成以

12345热线及其网络平台为主渠道，快速响应、高效办理、

及时反馈、主动创稳的新工作格局，群众对12345接诉即

办更加认可信任，已初步实现从“办”热线到“用”热线

的转变。今年上半年，12345热线共受理企业群众诉求4.7

万余件次，较2022年上半年同比增长0.17％；办结率达到

99.43％，满意率由96％提高到98％。

二、主要做法

（一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。始终

坚持以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推进各类政

务服务便民热线整合归并，打造便民高效政务服务“总客

服”。积极推动热线整合归并，对全市范围内22条非紧急

类政务热线进行整合归并，实现12345一号对外，形成

“统一模式、统一标准、及时协调联动”的热线服务体

系，打造市域内统一接话平台。取消县级接话平台，由市

级12345平台负责受理全市域诉求，与省级12345热线互

联互通，实现了话务通、工单通、数据通和知识库通的

“四通目标”，有效提升了话务接通率及服务质效。推动

“线上”“线下”受理平台整合使用，将“人民网·地方

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领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平台进行统

一办理管理。积极拓展“接诉即办”APP、微信小程序、网

站等受理方式和渠道，形成“统一模式、统一标准、左右

协调、上下联动”的热线服务体系，实现线上线下全畅

通，保障“接诉即办”接得更多、接得更广。

（二）强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。积极

引入智能化技术赋能全流程业务办理环节，上线智能坐席

辅助系