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客户服务管理师三级练习题

第一部分：理论知识

一、单项选择题

1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

（B）客户是指购买了企业产品或服务的人

（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客

户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

（D）客户服务指的是售后服务

2.客户服务管理人员行为要求中,（）是正确的。

（A）将手放在衣服口袋内

（B）累了可靠在工作岗位上

（C）双手抱在胸前

（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后

（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A.职业道德的形成过程是长期的

B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求

D.职业道德通常没有实质的约束力

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4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。

（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工

有效的传递给客户。

（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无

论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。

（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不

同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

5.经营者具以下（），需要担付行政责任。

A.商品存在缺陷

B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

6.合同的订立包括要约和（）两个阶段。

A.撤销要约B.订立合同C.履行D.承诺

7.以下（）软件适合画流程图。

A.POWERPOINT

B.VISIO

C.WORD.

D.EXCEL

8.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于C.“TOC.”类型。

A.易趣网

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B.JOYO

C.阿里巴巴

D.当当网

9.下列等式中，正确的是（）。

A.1KB=1024×1024B

B.1MB=1024B

C.1KB=1024MB

D.1MB=1024×1024B

10.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以

下（）。

（A）职业道德的形成过程是长期的

（B）职业道德通常没有实质的约束力

（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求

（D）职业道德是关心他人、尊重他人

（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远

11.客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。

（A）由尊而卑。如张总好“！”“李经理好！”

（B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。

（C）先女士后男士

（D）统一问候。如大“家好。