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《网店客服技能与技巧》教学计划
学科教学总目标：
本课程是电子商务类专业的一门专业基础课。其主要任务是培养学生具有对客服的工作内容：推广主（前期）、洽谈及订单处理（中期）、货品追踪与配送服务、客户关系管理与维护（后期）这四部的知识学习和技能应用。
学科知识目标：
(1)掌握网店客服的工作内容；
(2) 熟练网店客服的种类；
(3) 熟练掌握文网店客服的作用；
(4) 了解网店客服的前景；
(5) 怎样才能成为网店客服；
(6) 网店推广的目的；
(7) 网店推广要准备什么；
(8) 网店推广有哪些手段；
(9) 怎样进行顾客分类；
(10) 怎样叩开顾客心扉；
(11) 怎样才能促成交易；
(12) 怎样拥有自己的顾客群；
(13) 售后客服是做什么的；
(14) 怎样做好商品的包装与追踪；
(16) 怎么处理顾客的投诉及评价；
(17) 如何退换货；
三、技能要求
(1) 能通过网络寻找客服工作；
(2) 具有一定的推广能力，包括目标群的定位，消费心理，推广创意及推广手机；
(3) 具有一定的洽谈能力，能促进成交的能力；
(4) 具有一定维护客户关系能力；
(5) 具有一定处理顾客的投诉及评价的能力
教学方法：
利用机房广播教学和PPT进行理论教学，通过机房上机实践给学生演示和学生实操练习。
该教材版本适应教学要求，注重实训，内容通俗易懂，在教学方面，以教材为主导，理论课和实操课比为2:3，侧重学生的应用能力。
以上是本学期《网店客服技能与技巧》的教学计划，本人将认真落实到教学活动上，努力达到教学目标。
计划人：林春奇
2017年9月1日
2017—2018学年度第一学期
《网店客服技能与技巧》学科
教
学
工
作
计
划
科任老师：林春奇
——2017年9月——
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