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客舱服务课程标准

课程名称：客舱服务

课程类别：专业学习领域

适用专业：空中乘务

学时：48

学分：3

先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务

后续课程：顶岗实习

一、课程性质

本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设(de),是空中乘务专业专业

(de)核心课程；起承上启下作用,是民航乘务员职业岗位能力和素质培养(de)重

要支撑课程.

二、课程设计思路

1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪(de)要求,以乘务工

作为主线,结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工

作程序等内容,设计为四个情境、八个学习任务,在任务驱动中充分发挥学生(de)

主体作用,强调学生(de)技能实践,要求学生能够独立或分组实践,能按照礼

仪要求进行服务操作,完成服务任务.

2、采用示范教学、角色模拟等操作性强(de)教学方式.

3、创建以过程考核与终结考核相结合(de)评价体系.把过程考核“嵌入”到

整个教学过程,建立过程与终结相结合(de)评价体系.采用服务情境模拟,小组互

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评,教师考核相结合(de)评价方法,从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行

综合评价.

三、课程目标

1、能力目标

（1）能在亲和微笑(de)状态下为旅客进行客舱服务；

（2）具有较强(de)语言表达能力,善于与人沟通；

（3）具有选择合体(de)服饰、得体(de)妆容(de)能力；

（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务(de)能力；

（5）能运用得体(de)言谈举止和规范(de)礼仪动作进行客舱服务；

2、知识目标

（1）掌握航空服务人员应具备(de)职业礼仪素养和仪表仪容美(de)基本要

求；

（2）掌握航空服务人员标准(de)姿态动作；

（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；

（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；

（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；

3、素质目标

（1）养成良好(de)个人礼仪修养和优雅气质；

（2）团队合作意识,较强(de)服务意识；

（3）较强(de)语言表达能力,善于与人沟通,展现自我；

（4）特殊情况(de)应变能力和较强(de)心理素质；

四、课程内容和要求

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学习领域客舱服务总学时48学3学3

期分

序实施环境与

学习情境学习任务教学目标课时

号工具

1、能够按照乘教学环境：8

务员出差标准模拟客舱训

1、乘务员专业