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毕业设计（论文）开题报告

题目：广州喜来登大酒店顾客满意度研究

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一、课题研究的目的、意义

随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三

产业的快速发展。作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展。但是随着我国加

入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店，

凯悦国际酒店集团等。我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压。同时由于

饭店数量的剧增，产品的市场导向由卖方市场转变为买方市场，主导权开始转移到顾

客的手中。而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的发展。21

世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度

不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的

控制和预测。让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾

客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢

得顾客的心，谁就能赢得市场。评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度，顾客满

意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点“，其顾客的满意度越好，顾

客的回头率才会越高。因此对于如何提高顾客满意度，将成为酒店取得成功的关键因

素。

本课题将借鉴大量文献和实地调查，通过分析喜来登大酒店的顾客满意情况，找

出影响顾客满意度下降的因素，并针对影响因素进行分析和考究，最终提出提高顾客

满意度的策略，希望对提高我国酒店业竞争力有所帮助和借鉴。

二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标

在国外，对顾客满意度，学者们从不同的角度提出了多种理解和认识，1965年，

美国学者cardozo对顾客满意和不满意开始研究。Hunt在1977年提出顾客满意是一

种经由应验与评估而产生的过程。同年，pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实

际差异的反差。Quelch和akuchi（1983年）认为顾客满意受消费前、消费时消费后

三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费

过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评

估，以判断是否能达到他们所期望的程度。进入90年代以来，顾客满意研究已经与

顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授woodruff，他认为顾客对满

意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次，顾客满意是指在特定环境中使用

一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受可能是使一系

列使用环境中的整体反应。（美）杜卡在《抓住顾客的心》（中国宇航出版社，2001.9）

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中认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确定的期望、标准和绩效要

求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题。

tler（美）菲利普科特勒，梅汝和，周安柱译，营销营理（第十版），北京：中国人

民大学出版社，2001.7认为顾客满意是指一个人通过对一个产品的，感知的效果（或

结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函

数拉图尔（LaTour）和Peat（1979）认为，在某些情况下，期望一致/不一致理论

可能对顾客满意/不满意的形成无法解释。丘吉尔（Churchill）和Suprenant

（1982）对不同类别的产品购买进行研究的结果表明，顾