前厅服务的关键时刻.pptx

前厅效劳中的关键时刻西/北区—06—李新

效劳重要吗？

海底捞为什么这么做？拉面表演

海底捞为什么这么做？帮客人捞菜

帮客人擦鞋海底捞为什么这么做？总共约有52个接触点………………

酒店客人典型接触点IN……Out

哪种与客人接触后感情更深厚2+50+普通酒店海底捞火锅

效劳关键时刻：在对客效劳工作中，在关键节点位置能够产生附加价值、加深客人对企业效劳理念的触碰，让客人对酒店有更好认知、更深粘稠度的工作时刻。效劳中的关键时刻定义

前厅效劳中主要关键时刻预订入住在住退房

还有哪些可以拓展的接触点？预订问候倾听信心告知预测客户需求表示欢迎入住问候听取要求登记理送在住偶遇客人借物投诉问询叫醒离店问候核对账目行李寄存打车送别回访

—预订—一、问候：声音亲切，有愉悦感；给客人营造温馨第一印象；就是在忙，接电话也要立刻转变。客人因为这一步不舒服对酒店产生疑惑的不在少数；二、介绍：耐心、仔细，从客人的角度去仔细讲解；他来坐火车，，你非给他介绍景点。他来出差，你非说高峰期不好打车；三、初步判断客人需求：据客人咨询的信息判断客人要来干什么，几天、需提供哪些帮助，提前准备；

—预订—四、认真记录，重复确认：完全无误的记录，和二次确认。避免因沟通不畅造成的投诉；客人电话里要标间，你说标间我们多的很，结果客人来后要单人标间。你说客人你说的不标准，我们行业叫法是大床？五、道别：道别里要告诉客人您要求的我们以安排好；暗示客人放心，同时表示热情期待；六、预定的善后安排：把客人特殊要求记录PMS，告诉相关领导，人员。做好提前准备；如：客人来北方怕干，在其到店前房间布置好加湿器；

—入住—一、下车：第一时间提供必要帮助和问候。如有行李、老人、怀抱小孩妇女等。或下雨天及时出门迎接；二、进店：进店后问候要亲切，宾至如归的感觉；客人有带小孩的送上棒棒糖、布偶等。熟客再聊聊家常。人之常情。三、认真听取客人要求：根据客人要求高低、闹静、同层、房型等；一、没人会批评自己的选择；二、客人更觉得获尊重，受到照顾；

—入住—四、登记：登记过程要专业。根据情况适当调整速度和变通技巧。背老婆干坏事的的赶紧让他上去。一个人无聊的适当多沟通沟通；五、道别：与客人道别时将酒店基本情况提供给客人。重要的是告知客人如何获得帮助；谁能帮助。先找你总比找400好。再说，踏实。六、礼送：客人的行李较多、生病等不方便时刻要主动安排或者提供帮助。根据情况确认后期是否要再进行跟进，及时反馈；

—在住—一、偶遇客人：多关心居住情况，有无不适应地方，多听取客人意见。合理要求立刻满足，体现对客人的关怀和尊重；二、借物；为客人提供基础服务的同时，提供附加关怀。客人借衣架，明显就是要洗好多衣服，那你可以告诉他在哪里晾晒。要加被子，怕冷，可能感冒，确认后你送个姜汤；三、投诉：投诉你很怕！但很多客人因投诉最终成为我们的朋友。换位思考，给他一点小便宜，多体相互体谅下。多住几次就都回来了。你好我好大家好。

—在住—四、问询：当客人问询时一般能露出他的需求和关注点。要搞关系怎么搞？就这时候。药店：病了；苏菲：亲戚来了。这时白粥、红糖水就不要放那闲着。五、叫醒：客人肯定有要紧事；但一般无非就是乘车、飞机啊，约人办事等。一：千万不能耽误，出大事。二：早晚不同，有的人走太早吃不到早饭，你给他搞个便当带走。六、换房；肯定客人是不满意才换房的。怎么办？经理上去按要求提供换房，顺便聊一聊。神经衰弱！下来搞点香薰送去安眠。睡前再搞杯牛奶。

—离店—一、问候：关注其入住感受。对造成的不便给予真诚道歉，对于表扬给予感谢，均赠送小礼物；二、账务核对：是凡不跟客人核对账务明细的前台都不是好前台。每次吃饭不给看点菜明细的饭店都存在忽悠。更重要的是体现严谨，减少异议。三、行李寄存：行李寄存增加附加服务和重复入住。好多客人都是寄存，下次入住拿走。等于长期饭票。人家存这里的东西你得让人放心。放下一双拖鞋，你给刷一刷，消消毒，贴个已经消毒标签，再一包装什么感觉。

—离店—四、道别：客人住很多天，就喜欢你家房间的香味，走送两个小香包，让他永远记住和颐。大爷走时拎个空水壶，大爷我给您填上热水吧。结果大爷是某地旅游局退休局长，然后你出名了。五、打车：同样，行李多的送一送；下雨天客人雨里打车你心理过得去？粗心大意的客人给车牌号记录在卡片上送给他，留下你的名字，没准第二天你成网红了。

—离店—六、回访：客人走的时候很急，不知道错过车没，你隔一个小时发个短信。赶上了，你悬着的心落下了。错过了，今晚又消费一晚；客人走时病了，晚上再发个微信关心下：亲爱的张先生，我是和颐酒店的小丽。祝您早日康复？千万别落下姓氏，容易出大事。下次你不来我这去哪？

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