广东省中医院的管理理念.pdf

广东省中医院的管理理念--第1页

广东省中医院的管理理念

广东省中医院的管理理念（值得学习）

以病人为中心，创优质服务是当前医院的热门话题，因为在市场经济

条件下，在医疗市场激烈竟争的严峻形势下，它是立院之本，生存之本，

发展之本。我院经过多年的努力，在服务优势的构建上取得较好的成绩，

在群众中形成了良好的口碑，下面谈谈我院对服务理念的理解和做法。

一、提供“以病人为中心的满意服务刻不容缓。

3、病人选择到我们医院来看病，就是对我们的信任。

二、“以病人为中心”的信念是我们行动的指南。

我们的理念是：医院对社会的责任是力争用最好的方法为病人解除痛

苦挽救生命

我们的价值观：病人至上，把一切以病人为中心作为我们的根本出发

点和立足点，把满足病人的需求作为我们的努力方向和工作内容。病人可

以没有省中医院，省中医院不能没有病人。

我的的信条：运用人类文明一切有用的成果，尽自己最大的努力为病

人解除病痛，挽救生命，提高生存质量。

我们追求的形象：技术上精益求精，服务上至善至美，信用上真诚可

靠。

三、什么是优质服务

优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的

需求，令病人满意。具体试从以下几方面来理解：

广东省中医院的管理理念--第1页

广东省中医院的管理理念--第2页

1、服务态度

服务态度大致有三种不同的表现：

A、顶撞、训斥、责骂病人。现在已很难见到这种现象了。

B、冷落、怠慢病人，脸难看、话难听，如：病人问挂号费多少，伸

出四指回答4元。

C、微笑服务，对病人高度重视、热情关爱，全员、全方位提供让病

人满意的服务。优质服务应具有第三种的服务态度。

2、服务能力

包括专业知识、专业技能、服务技巧和硬件设施。

3、服务质量。

服务质量是综合因素的结果，不光要有很好的服务态度，很强的服务

能力，更要有高度负责的精神。

优质服务就是通过上述三个方面的努力、追求“零”的缺陷，达到病

人满意度的最高化。

四、优质服务首先要转变服务观念，强化服务意识

转变服务观念，首先是转变过去以医护为尊，为以病人为尊，过去病

人来看病，叫做求医，“求”字很不合适。我们在制定制度规范、规程时，

必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病人舒适安全，

而不是首先考虑如何方便我们自己。

所谓服务意识

广东省中医院的管理理念--第2页

广东省中医院的管理理念--第3页

就是为病人服务的态度和观念，包括对病人情感服务的积极性、责任

心等。优质服务是发自内心的热情的服务，而不是由于纪律的约束才不得

不这样做。

我们每个人都可以问问自己：

在你为病人服务的时候是不是很情愿、很乐意的？

是否你提供的服务质量越高，感觉就越好？

病人称赞你服务好的时候，你是不是感到非常快乐？

假如你对这些问题的回答都是肯定的，有这种发自内心的积极态度，

自觉地不断改进自己的工作，就可以说优质服务的问题解决了，才能在面

对病人的时候真诚地微笑起来，才能待病人如亲人，让病人有一种回到的

感觉，才能让病人信赖你。

五、以病人为中心要在提升服务内涵上下功夫。

我们认为服务可分为三个层次。

第一是基本服务；第二是规范服务；第三是主动服务。

基本服务是一般服务，规范服务和主动服务才是优质服务。

因此，我们的着力点放在第二、第三个层次上。

1、建立严密的服务规范责任体系和严格的规范化标准。

服务规范主要规定了服务提供所能达到的标准，对提供什么服务的问

题给出了答案。服务规范确定后员工的服务就有了追求的目标，检查服务