平衡计分卡在医疗产业的应用.pdfVIP

平衡计分卡在医疗产业的应用--第1页

.-

平衡计分卡在医疗产业的应用

*管思齐

一、前言

激烈的竞争环境与管理挑战在医疗产业快速的蔓延着，随着早期全民健保的实施，到最

近实施的合理门诊量制度；医院在这几年随着健保的政策改变所带来的巨大冲击，也必须

在竞争激烈的市场浴血奋战；在管理的方式上，许多医院也因此推行了TQM(TotalQuality

Management)、5S、品管圈、ISO9002等管理制度。近年来由于信息科技的发达，促成知识管

理(KnowledgeManagement；KM)、顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement；CRM)、

企业资源规划(EnterpriseResourcePlanning；ERP)、供应链管理(SupplyChainManagement；

SCM)、学习型组织等新的管理方式，而这些管理方式也将是医院在产业竞争中所必须接受的

新观念。医院在面对新挑战与新观念时，对于策略的选择与推动便显得相当的重要，尤其要

能够同时兼顾流程、顾客、员工学习亦是非常困难。

Kaplan和Norton所提出的平衡计分卡(BalancedScorecard；BSC)，包含四个构面(财务、

顾客、部流程、学习与成长)，强调企业最后的营业绩效不只来自于财务报表提供给高阶管

理阶层的资料，尚还包括了其它来自于顾客、部流程、学习与成长各构面所产生的影响。

在后续的研究中，Kaplan和Norton发现平衡计分卡实际上也扮演着沟通组织的策略，以及将

策略具体行动化的角色。强调应以企业的愿景及策略为出发点，描述企业可藉由串连顾客、

部流程、学习与成长以及财务等构面的因果关系来达到策略目标。

面对医院目前的竞争环境以及新的管理方法的应用，希望能藉由将平衡计分卡应用于医院管

理，在将策略与绩效衡量连结之后，能改善医院的经营绩效。

二、平衡计分卡的管理流程

Kaplan和Norton(1996)将平衡计分卡分为四个管理流程(如图4)：

1.澄清并诠释愿景与策略：实施平衡计分卡，先由资深管理阶层把事业单位的策略转

换成特定的策略目标；在制定财务目标时，管理阶层必须确切指出希望追逐哪些顾

客与市场区隔；决定财务目标后，接着辨认企业部流程的目标和量度；最后一个

策略连结是学习与成长目标。建立平衡计分卡的流程，可以澄清策略目标，并为这

些策略目标辨别关键性的驱动因素。

2.沟通并连结策略目标与量度：沟通的目的，是让每一位员工都明白他们必须完成哪

些重要目标，才能获致组织策略的成功。计分卡也提供事业单位与总公司管理阶层

沟通并争取支持的基础。计分卡鼓励事业单位与总公司管理阶层进行对话，讨论短

期的财务目标，构筑长期经营策略绩效。计分卡的设计特别强调因果关系，因此为

组织引进动态的系统思维，了解个人的角色如何交互影响；沟通与连结的流程结束

之后，成员能了解事业单位的长期目标，以及达到这些目标的策略，应准备对事业

单位的整体目标做出贡献。

3.规划、设定指针并校准策略行动方案：资深管理阶层应该为计分卡的量度设立三至

五年的指针，为达成这样的财务目标，管理阶层必须为他们的顾客、企业部流程、

学习与成长目标判定伸指针(StretchTargets)。平衡计分卡也可帮助企业整合策略

规划流程与年度预算流程。利用一套平衡的成果量度与绩效驱动因素，为组织界定

特定、量化的绩效目标。衡量预期的绩效目标与目前的绩效水准的差异，可以看出

绩效落差，然后设计策略行动方案消除这些落差。

.