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大学客户关系管理复习资料--第1页
JIANGSUUNIVERSITY
《客户关系管理》考试资料
任课教师：陈晓燕
学院：管理学院
专业：物流管理12级
考试时间：2016年1月8日
2015年1月1日
大学客户关系管理复习资料--第1页
大学客户关系管理复习资料--第2页
CRM填空题
1.如何提高客户满意度？了解客户的期望与需求，并满足他们。
2.客户价值的方向定位。企业为客户创造或提供的价值和客户为企业创造的价值。
企业—$—客户：客户价值
客户—$—企业：客户关系价值
3.客户价值分析的工具（前三种工具）：市场感知质量水平、市场感知价格水平、
客户价值图。
4.关系营销的本质特征：沟通的双向性，战略的协同性，营销的互利性，反馈的
及时性，利益的长期性。
5.关系营销的出发点和归宿是双赢。
关系营销的核心就是保持客户。
关系营销的目标是客户忠诚。
6.企业与客户之间的关系可以分为依次递进的三个层次：财务层次、关系层次和
结构层次。
7.客户关系研究的核心是如何提高客户满意度和客户忠诚度。
8.客户关系的主要特征：多样性，差异性，持续性，竞争性，双赢性。
9.客户定位的四步法：
（1）准确识别客户
（2）区分客户群中不同的客户
（3）与有价值的客户发展一对一的互动营销
（4）提供个性化的产品和服务
10.客户关系生命周期分为考察期，形成期，稳定期，退化期。（退化期不一定出
现在前三个阶段之后）
11.客户关怀评价的三个角度：寻求特征（searchproperty），体验特征
（experienceproperty），信用特征（credenceproperty）
12.客户关系管理的原则：客户关系中的共赢原则、建立稳定的客户资源原则、
客户资源的扩展原则、客户是企业战略资源的原则。
13.客户关系管理的目标：挖掘关键客户，保住现有客户，放弃低回报客户。
14.建立客户关系管理体系的基础是规范客户服务的业务流程进行过程研究。
15.客户价值管理的实质：企业准确地为客户提供他们所需的产品和服务。
16.企业对客户关系的定位就是对客户关系进行初步确认。
17.营销自动化（marketingautomation，MA）的最终目标是，企业可以在活动、
渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。
18.CRM系统的发展新趋势：通过ASP（应用服务提供商）提供CRM应用服务。
大学客户关系管理复习资料--第2页
大学客户关系管理复习资料--第3页
19.CRM解决的基本问题是市场管理、销售管理、客户服务与支持一体化。
20.CRM系统的主要特征：综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。
综合性：CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具。
集成性：努力实现企业级应用软件尤其是与企业资源规划、供应链管理、统
筹各系统的集成制造和财务等系统的最终集成。
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