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第一章

长城脚下的尴尬一幕

来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要

登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来

到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想

到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说李先生，如果我没有能力自己

登上长城，我今天就不会到这里来的登上长城，我今天就不会到这里来的

分析:小李的服务态度不能说不小李的服务态度不能说不好好，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这

说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在

于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个

美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同

文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们

只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、

千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。

谁是胜者

我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定

目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有

很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60

多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份

的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。

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第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A

旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问

及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出

明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么

一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。

第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那

么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需

花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带

的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回

的的折腾折腾，，总算以总算以其其诚恳、热情打动诚恳、热情打动了我们。我们了我们。我们就就问了最问了最后后一个问题一个问题如果让你

们们带团带团，，你你们会们会为为我们派一个什么我们派一个什么样样的导游的导游这这小伙子小伙子不不假思索地假思索地回答回答谁负责

联系联系的的团队团队，，谁就谁就当导游。当导游。显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。

第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问

题都题都早有早有准准备备。在准确。在准确流利地流利地一一一一解解答了我们答了我们所关注所关注的问题的问题之后之后，他，他补充道补充道你

们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀

导游来导游来为你为你们们带队……带队……。。

最后，我们选中了C旅行社。

分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，

即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法

识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，

旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、

C三家旅行社的成败可以看出，在与N学院的洽谈中，A旅行社和B旅行社都显得

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