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空乘服务职业内容和特点(标准版)--第1页

民用航空是一个劳动力密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称为劳动力密集型产

业，其中一个重要的原因就是民航要提供大量的航空服务。在这些服务中，客舱部的服务工

作是其中重要的一个组成部分。客舱服务工作具有自身鲜明的特点，这是由其职业内容和职

业特殊性共同决定的。

一、客舱服务的职业内容

(一)客舱服务的概念

客舱服务就是民航旅客购买的产品之一。对于民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际

上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞

机的安全、准点飞行和客舱的服务。旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适地

运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务，包括飞行和客舱服务。

根据人们传统的说法，我们在此把客舱服务作为一个广泛的概念理解。如果严谨地说旅

客购买的是空中服务，那么我们所说的客舱文化就是空中服务文化。其他的航空服务环节，

如购买机票、办理登机手续、进出机场的服务都是围绕空中服务来进行的辅助环节。在所有

的服务环节中，客舱服务是整个民航服务中的核心部分，客舱服务在整个民航服务中所占的

地位举足轻重。

(二)客舱服务的特殊性

客舱服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速

运行的客机中完成的，它包括旅客在机场办理完成登机手续后走进客机开始，到航班结束走

出机舱的整个飞行时间内，全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全

管理等一系列的活动。空中服务在提供服务时包含某些有形的物品，如食品和饮料、航空杂

志、机上配备用品等；也伴随少量娱乐休闲方面的服务，如影视作品的放映、旅游景点的介

绍、风俗文化的介绍等。

近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑选择哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素

中，服务质量这一因素所占的比例一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把

航空公司服务质量的高低作为考虑的主要因素。因此，如何规范服务质量，提供优质服务，

以争取更多旅客，取得更大的经济效益，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤

人员的重视。

二、客舱服务的职业特殊性

因为民航业自身具备两个特点，所以民航业又是一个具有特殊性的服务行业。一是民航

是一个现代化服务型行业，其服务始终要和高科技产品、高新技术、高端服务品质紧密连接

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在一起。从我国民航业的发展历史看，由于民用航空的高成本，相比铁路、水路和公路等运

输形式票价昂贵，乘坐飞机出行曾经是许多中国人的梦想之一，购买航空运输服务的更多是

高端旅客，因此从传统的认知上，相比铁路、水路和公路运输行业，消费者对民航的服务工

作，尤其是对空中服务工作提出了更高的要求。二是民航也是一个国际性非常强的现代化服

务行业，服务对象具有国际性的特点更为突出。乘坐民用客机的旅客中有许多是来自世界各

地的消费者，因此民航业与国内外经济、政治、文化密切相关。民航又是代表国家形象的窗

口，所以它常常成为社会关注的焦点，人们对其要求非常高。总之，民航作为一个服务行业

的特殊性，使其成为运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。尤其在航空服务的整个工

作流程中，最引人关注的环节是准点、安全的客舱服务，而公众最感兴趣、对公众最有神秘

感的就是飞行员和空中乘务员，都与客舱服务紧密相关。

(一)客舱服务和一般意义上的服务有许多差别

客舱服务主要表现为无形性、服务过程与消费过程的同步性、差异性和不可储存性，以

及受这些特点影响决定的服务性产品质量的较小可控性。在实际生活中，更多企业的产品如

冰箱、计算机、飞机、电视、鞋袜等物质形态是实