0423S07029-饭店前台与客房管理-2023版人才培养方案课程教学大纲.docxVIP

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ADDINCNKISM.UserStyle《饭店前台与客房管理》课程教学大纲

（理论课程·2023版）

一、课程基本信息

课程号

0423S07029

开课单位

管理学院

课程名称

（中文）饭店前台与客房管理

（英文）AnteroomandRoomManagement

课程性质

选修

考核类型

考查

课程学分

2

课程学时

34

课程类别

专业发展课程（专业拓展课）

先修课程

管理学、旅游学概论

适用专业（类）

旅游管理

二、课程描述及目标

（一）课程简介

《饭店前台与客房管理》课程是旅游管理专业的一门专业拓展课程，本课程以饭店前台和客房两大板块为主线，内容涵盖了饭店前台与客房管理方面的主要内容和关键环节，体现了当今饭店前台与客房管理方面的必威体育精装版成果与理念，是一门理论性与应用性兼具的课程。本课程旨在通过课堂教学，使学生掌握饭店前台与客房管理的基础知识，熟悉饭店前台与客房管理的主要内容和关键环节，为《住宿业经营与管理》、《饭店督导管理》等后续课程奠定必要的理论知识基础。

（二）教学目标

课程目标1：通过本课程，学生将养成认真、严谨的学习态度。

课程目标2：通过本课程，学生将掌握饭店前台与客房管理的基础知识。

课程目标3：通过本课程，学生将熟悉饭店前台与客房管理的必威体育精装版动向与趋势。

课程目标4：通过本课程，学生将具备必要的饭店前台与客房管理能力，形成基本的管理素质，为将来进入饭店实习，或者从事饭店前台与客房的管理和服务工作奠定良好的基础。

三、课程目标对毕业要求的支撑关系

毕业要求指标点

课程目标

权重

1-1：熟练掌握旅游管理专业基础理论知识与研究方法

课程目标1

课程目标2

0.2

1-3：了解旅游管理领域国内外的必威体育精装版发展状况

课程目标1

课程目标3

0.2

2-1：具有将所学专业知识应用于旅游管理实践的基本技能

课程目标2

课程目标3

课程目标4

0.3

2-3：具有较强的旅游服务意识和管理能力以及自我学习能力

课程目标4

0.1

3-4：具有旅游管理从业者基本的管理者素养和服务者素质

课程目标4

0.2

四、教学方式与方法

本课程的教学方法主要包括理论讲授、案例分析和小组讨论。课堂教学坚持“传授知识、拓展视野、建构思维”三维一体的课堂教学思想，遵循“以案例阐释知识，以知识提升能力”三点一线的课堂教学思路，围绕核心知识点，基于学生对相关背景知识和社会现象及典型案例的感性认识，通过知识演绎的方式，运用案例、事实等说明信息，系统地讲授饭店前台与客房管理的相关知识。总体而言，本课堂基于案例引导及阐释，并运用知识演绎的方式展开课堂教学活动，关注学生对相关知识点的理解和应用。

五、教学重点与难点

（一）教学重点

本课程的教学重点包括前厅管理部分的预订业务、礼宾服务、总台接待与销售、结账业务、客历档案、宾客关系管理、收益管理等内容，以及客房管理部分的客房组织管理、客房服务质量管理、清扫作业管理、客房成本控制、客房员工素质要求等内容，通过课堂教学使学生对饭店前台与客房管理有一个清晰、全面的认识。

（二）教学难点

本课程教学的难点包括前厅管理部分预订业务流程、金钥匙服务、总台销售艺术、客历档案管理、投诉处理、收益管理等内容，以及客房管理部分的客房定员、客房个性化服务、客房清扫原则与注意事项、客房成本控制等内容，重在理论联系实际，充分结合旅游行业的现实问题和发展实际对课程内容进行剖析，调动学生的学习兴趣，培养学生作为管理者的基本素养和能力。

六、教学内容、基本要求与学时分配

序号

教学内容

基本要求

学时

教学

方式

对应课程目标

1

第1章前厅部概述

掌握前厅部的地位、作用及主要任务；熟悉前厅部组织机构及其设置的主要原则；了解前厅部各班组的基本职能，以及各级管理人员的岗位职责与素质要求。

2

讲授+案例+讨论

课程目标1

课程目标2

课程目标4

2

第2章预订管理

熟悉酒店预订的方式、种类和预订的渠道；了解国际通行的报价方式；掌握预订业务管理的主要内容。

2.5

讲授+案例+讨论

课程目标1

课程目标2

课程目标3

课程目标4

3

第3章礼宾服务管理

了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理；理解并掌握“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求；熟悉总机房及商务中心的业务与管理。

3

讲授+案例+讨论

课程目标1

课程目标2

课程目标3

课程目标4

4

第4章前台接待与销售管理

了解总台接待工作的各项业务及工作程序，以及房态控制的基本知识；掌握总台销售艺术与技巧，及客房分配的艺术；学会处理接待工作中的常见问题。了解行政楼层的运作情况。

3

讲授+案例+讨论

课程目标1

课程目标2

课程目标3

课程目标4

5

第5章收银业务与行政楼层管理

熟悉总台收银业务及有关账务处理方法；掌握结账