关键接触点服务流程对护理服务质量的改善观察.docx

?

?

关键接触点服务流程对护理服务质量的改善观察

?

?

【摘要】目的：探析关键接触点服务流程对改善护理服务质量的效果。方法：随机选择2015年1月~2016年12月到我院接受治疗的72例患者作为研究对象，分成观察组与对照组，对照组通过常规宣教与护理干预，观察组在对照组基础上实施关键接触点服务流程，对比观察组与对照组掌握宣教内容情况与护理满意率。结果：观察组、对照组掌握宣教内容的概率分别为97.22%、80.55%，观察组患者掌握情况较为理想（P＜0.05）；观察组、对照组护理满意率分别为77.77%、94.44%，观察组护理满意率明显较优（P＜0.05）。结论：临床护理工作中实施关键接触点服务流程，可促进临床护理服务质量得到明显改善，对提高患者满意率、维持良好护患关系具有非常重要的意义。

【关键词】护理服务质量；关键接触点服务流程；改善情况

接触点主要是患者与医护人员接触的时间点，医护人员可利用自身优质的护理服务将医院或者科室的形象向患者传递，而最为关键的接触点对患者下次就医的选择可产生直接的影响[1]。护理服务中实施关键接触点护理服务理念，能够使护理人员对护理工作的突破口与患者的需求有一定的了解，使患者护理满意度明显提高[2]。

1资料与方法

1.1临床资料

本组研究对象均来自我院2015年1月~2016年12月期间收治的72例住院患者，男患者42例，女患者30例，最小年龄20岁，最大年龄60岁，中位年龄（40.55±6.32）岁；将认知功能障碍、缺乏自理能力、器官严重合并症等患者全部排除出本组研究之外。征求患者意愿且签署知情同意书后，随机分成观察组与对照组，每组36例。观察组、对照组的各项临床数据对比差异不明显（P＞0.05），值得临床对比分析。

1.2方法

对照组研究对象在入院后便开始实施常规护理与健康宣传教育；观察组研究对象在上述护理基础上利用接触点问卷对患者进行调查，通过分析调查数据，重视宣教关键接触点内容的工作，主要体现在如下几个方面。

1.2.1改变管理模式

医院应该以患者作为根本，构建服务关键点顺畅服务流程与关键点服务流程。关键接触点在患者管理中作为主要出发点，通过实施关键接触点管理模式后能够促进护理人员主动的提供更加人性化、标准化的宣传教育工作。

1.2.2责任制护理

通过分析不同科室患者的需求以及护理操作规程，专职护士需要采用责任制护理模式进行干预，护理人员通过分析患者病情改变的情况，采用24h负责制管理与8h在岗制管理。

1.2.3责任制随访

通过门诊随访时间重视患者宣传教育工作，患者再次到医院复诊时，责任护士需要重视与患者的沟通交流工作，使患者能在较短的时间内熟悉，使其陌生感明显消除，促进护患间存在的距离明显缩短。

1.2.4全面落实宣教

责任护士对分管患者的具体情况与病情有一定的了解后，需要建立针对性的宣教方案，在固定的时间内加强患者集中宣教工作。对于治疗依从性较差的患者，需要全面落实家访干预，确保能够通过家访宣教提高患者的治疗依从性。

1.2.5宣教内容的梳理

通过分析“关键接触点”调查数据，相关人员可以对宣教内容进行重新梳理，由各层级护理人员开展工作。各层级的护理人员利用头脑风暴法全方位谈谈需要更改的内容，确保护理人员的精力得到合理分配，使患者的需求得到最大程度满足。

1.3统计学分析

通过SPSS30.0统计学软件对观察组与对照组的各项临床数据作分析统计工作，采用率（%）表示计数数据，以卡方检验，若P＜0.05，则代表两组患者的数据对比差异明显，有统计学意义。

2结果

对照组护理满意率为77.77%，观察组护理满意率为94.44%，相对于对照组患者来说，观察组的护理满意率明显较高（P＜0.05）；观察组掌握宣教内容概率为97.22%，对照组掌握宣教内容的概率为80.55%，观察组明显较高（P＜0.05），详细数据如表1所示。

3讨论

传统的宣教工作中仅是根据患者的需求提供针对性的护理服务，并未按照接触点的实际要求进行具体管理[3]。通过实施关键接触点服务流程后，通过分析各护理单元专科疾病的基本特征，把和患者关键接触点服务实施规范化的管理，构成关键接触点服务流程。通过在临床护理服务中制定关键接触点服务流程后，使护理服务中存在的差异性问题得到明显解决，为护理人员及时了解护理服务中细节提供便利[4]。

关键接触点服务流程的实施可以在患者就诊全过程中提供标准化流程服务，且明确规定护理人员在提供护理服务时的沟通技巧、语言以及行为，对维持护患间和谐的关系提供一定的帮助[5]。护理人员测评的依据以患者日常活动量表以及病情评估情况未知，在分级护理医嘱中全面参与，通过分析患者的需求，确保提供的基础护理服务能够达到患者的要求。另外，对于患者治疗期间的舒适度以及自我感受还要给予重视，并加强相关知识的认知干