ISO9000标准与物业管理课件.pptVIP

2024年8月12日星期一1ISO9000標準與物業管理

22024年8月12日星期一品質存在於我們每個人身邊，它與我們的日常生活和人類的生存發展密切相關。品質是國家振興的動力，是企業成功的根本，更是可持續發展的基礎。物業管理是關係到人的生活品質的一個重要方面，也是政府和人民共同關注的問題。因此，提供優質的物業管理服務，是物業管理行業從業人員的職責所在。

32024年8月12日星期一第一節品質與品質管理

一、品質與品質管理的意義隨著社會和經濟的發展，人們的生活品質不斷提高，因此，人們對各種商品，各項服務的品質也給予了越來越多的關注。品質存在於我們每個人的身邊，如同空氣一樣，我們可能有時看不到它，但我們卻離不開它。

42024年8月12日星期一（一）品質是國家振興的動力早在100多年前，德國的經濟學家李斯特就指出：一個國家窮並不可怕，只要它具有財富的生產力，它的日子就會越來越好。在這裏，李斯特所指的“財富的生產力”，即“品質”。也就是說，財富的生產力比起財富本身更為重要。品質不僅是財富的結晶，而且同科學技術一樣，也是財富的生產力。

52024年8月12日星期一（二）品質是企業成功的根本當今的國際市場，已從資本勞動密集型產業轉向知識、技術和資訊密集型的產業。知識、技術和資訊的獨特性使得今天大多數的產品和服務無論在世界何地生產，其基本成本相差無幾。市場的競爭已從決定性地“價格競爭”轉向“品質競爭”。因此，品質是企業在競爭中取勝的根本。

62024年8月12日星期一（三）品質是可持續發展的基礎“生存環境惡化”是現代社會面臨的一個嚴峻問題。工業“三廢”及其他因素造成的環境污染，生態環境損害，生活環境惡化，很大程度上與我們的產品和服務品質有關。因此，持續發展的核心是在發展經濟的同時，保護資源和改善環境，使經濟發展能持續進行下去。

72024年8月12日星期一二、品質管理的產生和發展品質管理的產生和發展走過了漫長的路程。從二十世紀前的品質管理（經驗就是標準），發展到二十世紀的全面品質管理，可以說每前進一步，都與社會生產力的發展、科學技術的發展緊密相連。在當今全球化經濟下，進入二十一世紀的品質管理將顯現出新的特點。

82024年8月12日星期一（一）二十世紀前的品質管理二十世紀前的生產是以分散經營的家庭式手工作坊為主。這段時期的產品品質主要依靠產品生產者的實際操作技術和經驗，靠生產者的感官，如手摸，眼看等來估計，或者靠一些簡單的度量儀器測量而定。

92024年8月12日星期一（二）二十世紀的品質管理資本主義工業革命成功之後，機器工業生產取代了手工作坊，在這一百年的時間內，品質管理經歷了三個階段：1.品質檢驗階段；2.統計品質控制階段；3.全面品質管理階段。

102024年8月12日星期一（三）二十一世紀的管理

人類進入二十一世紀後，品質管理顯現出了新的特點：1.知識成了最重要的生產要素，企業將更加注重對人力資源的管理，充分開發和激勵員工的創造力和創新能力；2.基於品質在競爭中所起的關鍵作用，品質將被置於企業的戰略層面；3.企業資源的重新整合和優化配置以及企業間合作的更加緊密，將促使企業與其供方，合作方和顧客之間構成在共同利益基礎上生存發展的系統；4.顧客價值觀念的轉變，對個性化的追求也要求企業必須及時地向不同的顧客提供具有差異性和魅力的產品和服務。5.企業的經營管理將更加需要文化的支持，企業要精心培育出具有自身特色的企業文化。

112024年8月12日星期一三、如何認識品質和品質管理

（一）什麼是品質關於“品質“，國際品質大師們以及ISO9000標準對此都有論述：克勞斯比（Crosby,1979年）：品質就是“符合要求”；朱蘭（Juran,1988）：品質就是“適用適宜”；1994版ISO9000定義：“產品或服務滿足規定或潛在需求的特徵和特徵的總和；2000版ISO9000：“一組固有特性滿足要求的程度”(2008版該定義未變)

122024年8月12日星期一（二）品質管理三步曲品質管理三步曲是由國際管理大師朱蘭博士提出。三步曲的含義是：由三個與品質有關的過程，即品質策劃、品質控制和品質改進過程組成品質管理。

132024年8月12日星期一(三)大師們的品質理念無論是美國，還是日本的品質大師們，他們的品質理念是他們一生對質量的理解和經驗的總結。這裏僅介紹戴明、朱蘭、費根堡姆和克勞斯比四位大品質大師的品質理念。

142024年8月12日星期一1.戴明的理念戴明（W.EdwarksDeming）美國經濟學家和統計學家，著名品質權威。戴明的品質理念受到二戰後的日本國推崇，因此受邀到日本講學。戴明鼓勵日本人用系統的方法來解決問題，即：“計畫—實施—檢查—總結”（PDCA）的迴圈方