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公安机关12345热线办理工作经验材料

服务民生为先科学统筹推进

全市公安机关12345热线办理工作不断取得新成

效

全市各级公安机关按照市局党委统一部署，始终

将12345热线作为密切警民关系的亲情线、连心线，坚持以民生民意为导向，从强化组织领导、完善办理机制、转变服务理念、改进工作作风四个方面入手，扎实做好热线办理工作，不断推动民生警务向纵深发展。XX年9月以来，全局共受理热线交办事项34043

件，其中热线工单17483件；三方通话16560件。市

局热线办理工作已连续六个月名列全市第一，受到各级领导和广大群众的充分肯定，先后收到感谢表扬信120余封。

一、强化组织领导，统筹推进抓落实。市局党委始终高度重视热线办理工作，将热线办理工作作为创新社会管理、密切联系群众、提高工作效率、改进工作质量、提升群众安全感的重要平台，多次召开专题会议，深入分析研究全局热线办理工作运行情况，进一步完善改进工作规范和办理制度。同时，努力在科技信息化应用、规范办理考核机制、加强联系沟通协

调等方面实现新突破，提升办理效率。全市各级公安机关认真贯彻落实市局党委工作要求，严格落实“一把手”负责制，对本单位受理的重点、难点问题亲自过问、亲自研究、亲自协调，确保落实到位。办理工作中，指挥部充分发挥组织、协调、督导、考核的职能作用，不断探索办理工作的新思路、新办法，建立健全了各项工作制度，开发建设了热线办理平台，极大提高了办理效率和办理质量。各办理单位全力以赴，密切协作，全面提升热线工作实效。

二、完善办理机制，讲求实效保质量。建立高效畅通的热线运转机制是确保群众诉求落实到位的根本保证，为切实提高办理质量和市民满意度，我们进一步完善机制，提高办理实效。一是及时接收转办。严格落实24小时办理制度，对市热线办转办的热线交办

件，办理工作由过去的8小时工作制，改为24小时接收办理制度，随到随收，即时转办，第一时间快速响应，及时与来电人沟通，倾听诉求，征求意见，体现公安机关为民服务的工作效率和良好工作作风。同时，最大限度地争取时间和工作力量，快速有效为群众排忧解难。二是规范办理流程。根据市热线办工作要求，结合工作实际，制定了热线办理工作规范、办理流程，明确每项工作要求；以信息化应用助推热线办理工作，

建立二级办理平台，全程掌握各单位办理责任人、办理进度、答复结果等情况，确保办理质量和办理效率。三是逐件跟踪回访。对热线交办事项，在各单位认真办理落实的基础上，通过电话回访、短信回访、见面回访的形式进行回访，核实办理落实情况，征询群众满意情况，确保群众诉求落实到位。四是部门配合联动。公安机关受理的大量问题关系群众生命财产安全，反应速度至关重要。通过与110报警服务台建立三方通话联动机制，对“12345”交办事项全部实行一级响应，最大限度地争取时间和工作力量，以最快的速度全力为群众解决困难，妥善处置紧急问题。五是严格考核督办。以“四个率”为中心，进一步严格考核制度，最大限度降低“超期率”、“退办率”，确保按期“办结率”保持全市前列，不断提升群众“满意率”。每周对各单位办理情况进行通报排名，每月对各单位总体办理情况进行分析并通报排名，公布分管领导及具体负责人姓名。同时，加大督办力度，由纪检、督察部门全面负责抓好协调和督办环节，严格办理时限，对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责甚至谎报、瞒报、虚报办理情况的，以及严重超期办理或因办理不力、办理不实、服务态度恶劣等原因被市热线办退办的，以督察通知书、局长督办令的形式，严格督办，严肃

追究责任。

三、转变服务理念，排忧解难惠民生。“群众利益无小事。”老百姓反映的问题包罗万象、情况复杂，看似琐碎小事，但对群众个人来讲就是大事难事。工作中，全市各级公安机关认真对待每一件热线交办事项，从关系群众冷暖的“小事情”办起，努力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。对不能立即解决或不属于公安职能范围内的问题，在向市民做好沟通、解释工作的同时，积极协调配合相关部门解决问题，千方百计为群众排忧解难，沟通好、答复好、落实好群众提出的每一个问题，以实际行动赢得群众的理解、信任和支持。XX年9月，市民多次拨打12345热线反映槐荫广场噪音扰民的问题，由于噪音问题属于多部门管理问题，公安机关没有检测取证设备，处理起来有一定难度，很难得到有效改善。槐荫分局积极联系槐荫区环保部门对广场噪音进行检测，安排治安民警依法对周围群众制作询问笔录进行取证；并加强巡逻检查，现场制止，提出警告；制作《致槐荫广场群众的一封信》加强宣传，取得良好效果，受到辖区居民一致称赞。XX年4月19日，市民王先生反映其母因年老多病，二十几年一直居住在