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了解一下酒店客人的功能需求--第1页

从宾招业的特点看经营与管理

——对酒店业特种行业的分析

一、了解一下酒店客人的功能需求。

顾客的功能需求是客人入住酒店最起码的要求，一般体现在在顾

客对于酒店硬件产品提出的要求，即客人入住酒店后对于住宿餐饮等

提出的要求，酒店被称为顾客的“家外之家”，这个家必须符合顾客

的基本需求，与家类似，酒店为客人提供的硬件设施必须满足顾客以

下功能的要求。

1、清洁

美国旅馆基金会与宝洁公司的一项联合调查表明：在宾客初次或

再次选择一家酒店考虑的诸多因素中，清洁是首要的因素，在宾客不

再选择一家酒店考虑的诸多因素中，不够清洁也是首要的原因，在这

一要求下，酒店的客房应当是窗明几净的，餐厅应当是干净整洁的。

但是，清洁的概念不仅是表明的干净，还应具有更深的内涵，国际清

洁卫生用品商联会（JSSA）用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特

性，每个字母代表两一种特性。S：Safety（安全），清洁能带来安全

卫生，H：Health（健康），即清洁能带来健康，A：Appearonce（外

观），清洁代表了外形美观，如建筑表面，P：Protection（保护），清

洁能给建筑去或设施设备以保护，同时清洁有利于环保，降低成本消

耗。按上述清洁标准对酒店的各项硬件设施及物品进行清洁，才能真

正符合顾客的需要。

2、舒适

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舒适不是高档，而是满足宾客休息和心理上消费的需要，因此饭

店应注意前厅、餐厅及其它公共区域划分要合理，要方便顾客活动的

要求等。

3、方便

方便注意体现在诸多方面，首先饭店地理位置的选择应当方便顾

客办事，98%的客人希望他们所下榻的酒店地理位置优越，交通方便，

其次是房间内的所有设施，应该能够满足顾客的要求，如吹风机等。

4、安全

宾客对酒店的最高需要可以说是对安全的需求。客人需要酒店必

须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安

全，食品卫生安全等，如果没有人身和财产的安全，再豪华的酒店、

优惠的价格，再优良的服务，也不会又顾客光临下榻。

二、了解顾客需求什么样的服务

服务也是酒店提供给顾客的产品，顾客被称为酒店的上帝，上帝

对于酒店提供的产品不仅有硬件方面的要求，更有服务方面的要求，

一般而言，顾客在进入饭店之后都希望得到：

1、随时随地的全天候服务。

2、亲切礼貌的热情服务。

3、规范准确的高效服务。

4、体贴周到的关心服务。

5、酒店产品的创新

要想长期保持在市场中的竞争优势，酒店必须不断地进行产品和

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服务的创新。

1、酒店客房产品的创新

2、餐饮产品的创新

3、酒店服务的创新

（1）超长服务

所谓超长服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、