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XX银行营业网点客户投诉处理办法

及流程

第一章总则

第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，

提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，

制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX

直属支行的客户投诉管理工作。

第二章基本规定

第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头

投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项

投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登

记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置，主

要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网

点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉

等其他投诉。

第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任

人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营

业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、

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回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业

网点所有员工均

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负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权

限内进行处理的责任。

第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示

牌，我行客户投诉电话为。

第三章投诉处理

第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第

一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；

若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管

理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回

复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、

反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求

（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解

事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿

或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，

不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答

复的，应在三日内回复客户。

（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规

范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况

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，确保及时回复客户。

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