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医疗服务质量提升活动实施方案

为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善

服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、

两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全

院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

一、活动目标

以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树

立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、

优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能

力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

二、活动范围

各科室、各岗位及全体员工。

三、活动内容

（一）全面提升医疗服务质量

1、狠抓质控核心制度落实

提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检

查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、

落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问

题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、强化病案管理

加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试

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行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督

导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病

历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

3.加强患者入出院指导和随访

强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，

认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在

电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复

指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，

及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

4、延伸多学科会诊

加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。

（二）切实改善门诊医技服务质量

1、优化就医流程

简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门

诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊

流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补

服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

2、提升服务质量

选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水

平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，

保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文

明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

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3、强化导医服务

提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专

家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被

动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、

专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

（三）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

1、提高工作效率

增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及

时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，

下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

2、加强沟通交流

畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包

制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助

解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不

分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文

化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实