电话销售流程.ppt

电话销售流程1、什么是流程？流程其实是一个工作步骤的规范化！2、目的与目标：目的是一个过程，而目标是一个结果！目标是指通话结束以后,使客户能产生的行动.这是指电话销售人员打电话的目标.注意电话目标和电话目的的区别.电话目的是指为什么会有这个电话,而电话目标则是指电话产生的结果.正像我们打电话给客户是需要有一个电话目标一样,客户打电话给我们时,同样他心里不仅会有个目的，也会有一个目标.所以我们要判断客户可能想达成什么目标,如果我们能判断出来,并让客户达成他的目标,他就会感到满意！以客户为中心的销售小流程一、想知道客户的具体需求，就需要向客户提问

二、需求总会产生，关系应长期建立

三、服务为主，销售就是服务一、想知道客户的具体需求，就需要向客户提问第一阶段：1．获取客户的基本信息询问2．引爆现有问题的询问3．激发客户需求的询问4.引导客户解决问题的询问第二阶段：1．探询客户的具体需求2．引导客户迈向销售目标3．探询与客户决策相关信息4．了解与竞争对手有关的信息第一阶段1．获取客户的基本信息的询问探询客户需求，即电话销售人员应获得客户的一些基本信息。客户的需求来自于其自身所处的工作和生活环境，正是由于客户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，电话销售人员应当更多地知道客户与自己的产品应用有关的环境和信息，有利于更好地理解客户的需求。提问如下：“您主要是负责哪些方面的工作”“公司目前有没有在用企业邮箱”“公司是不是以邮箱作为主要业务工具？”这一类问题有一个重要的作用，就是判断客户是否属于我们的目标客户，如果发现客户的规模很小或需求力很小，那电话销售人员基本就不应花太多的时间在这位客户身上，而是将目标定位于下一位客户。第一阶段2．引爆现有问题的询问客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或需要祢补的差距。在电话销售人员获得了客户的相关基本信息以后，接下来就需要知道客户现在对其产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有利于之后我们进一步激发客户明确的需求。有以下几种提问方式：1、你们现在使用的企业邮箱有出现什么问题吗？2、都有哪些问题使你很头痛？第一阶段3．激发客户需求的询问当电话销售人员找到了客户对现状的不满之处后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的意见扩大成更不满意，引起客户的高度重视，让客户感到解决这类问题的紧迫性。有以下几种提问方式：1、这个问题对你们公司业务方面影响挺大的吧？2、不知道领导知不知道这个情况？第一阶段4．引导客户解决问题的询问当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后给他带来的积极影响，从而促使客户下决心解决行动。有以下几种提问方式：1、如果有款邮箱能解决你们的问题，你会考虑吗？2、相信如果这些问题解决后，将会提高员工的工作效率第一阶段总结以上这四种类型问题的作用，主要在于激发客户和引导客户的需求，让客户的需求从潜在的需求转变为明确的需求。也就是我们做这几通电话的目标第二阶段1、探询客户的具体需求：当客户有了明确的需求以后，电话销售人员接下来就应该花时间尽可能多地了解客户更加具体的需求；同时也应知道需求产生的原因，以利于自己更有针对性地介绍产品。有以下几种提问方式：1、你们目前使用的企业邮箱具有什么功能？2、你们需要具有什么功能的企业邮箱？第二阶段2、引导客户迈向销售目标在销售中，电话销售人员需要引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以。而有时候可能需要持续一段时间。在这个过程中，电话销售人员需要引导客户一步步往前走，而不能被动等客户来做决策。应该记住：专业的电话销售人员应帮助客户做决策。有以下几种提问方式：1、如果公司的产品可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体细节问题吗？2、是什么原因妨碍您做决定？第二阶段3、探询与客户决策相关的信息找到决策人有以下几种提问方式：1、除了您做决策以外，还有谁参与决策过程2、您还需要上报你们领导吗？如果有就问到他们的领导的姓名和电话第二阶段4、了解与竞争对手有关的信息在电话中，应有足够的敏感度来获得竞争对手的信息，获得竞争对手信息的一个最佳时机就是当客户主动提到竞争对手时。当电话销售人员遇到这种难得的机会时，一定应注意，多提几个问题。有以下几种提问方式：1、除了我们以外，平时还有哪些公司在和您接触？2、还有其他网络公司有跟您联系吗？第二阶段