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《服务营销》试卷及答案
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1.基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。
A.价格B.质量C.服务D.反馈
2.是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。
A.技术质量B.职能质量C.技能质量D.职业质量
3.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化
4.代表对服务有效性的绝对限制。
A.最佳服务供给能力B.最大服务供给能力
C.最优服务供给能力D.最快服务供给能力
5.基于是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企
业绩效有机地结合起来。
A.基于先验的质量观B.基于特性的观点
C.基于特性的质量观D.基于服务生产标准的观点
6.指的是以合适的价格，分配最佳类型的能力给最适合的顾客以获得
最大的资金回报。
A.利润管理B.资金管理C.客户管理D.收益管理
7.服务系统包含了。
A.服务控制和服务反馈B.服务营运和服务反馈
C.服务控制和服务传递D.服务营运和服务传递
8.在顾客感知的服务包含高风险或其不能确定自己有能力评价服务的产出时，
要素便显得特别重要。
A.移情性B.响应性C.安全性D.有形性
9.是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来
达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B.感知设计C.触觉设计D.感官设计
10.通过来调整需求水平是常见方法。
A.控制顾客数量B.价格的变化
C.等待时间的调整D.服务时段的提示
二、多选题（每题2分，共20分。）
1.服务过程包括.。
A.系统构成B.过程设计C.过程控制
D.过程反馈E.系统管理
2.SERVQUAL模型中的各要素为。
A.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性E.有形性
3.实现能力和需求的平衡的方法为。
A.改变需求以适应服务B.改变服务能力以适应市场
C.改变需求以实现现存的供给能力D.改变需求以实现服务能力最大化
E.改变服务能力以适应需求的波动
4.改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态。
A.时间资源B.劳动力资源C.设备资源D.设施资源
E.资金资源
5.服务过程设计的基本方法主要有.。
A.工业化方法B.顾客化方法C.市场化方法
D.战略化方法E.技术核分离方法
6.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。服
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