酒店案例分析(“客人”相关文档)共40张.pptxVIP

酒店案例分析;案例一：晚到未能入住的客人;加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。

1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。

如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。

问题：1、虽然小黄手中有更低的折扣，为什么没有在客人的一再要求下，给予客人更多的优惠？

此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。

2021年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。

1、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求有较高的细致度和责任感，

小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确认。

12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MRGREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。

一次几乎完美的接待，因为没有给予客人提醒，而以失败告终，应该说是可惜的。

客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。

在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错，耽误了客人结帐的时间，导致客人等候太久而离开。

2021年2月26日上午9点左右，电梯厅站满了写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟灰桶外表沾有痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进行擦拭清洁，工作将近20分钟。

案例十一：客人生气的离开了

2、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？;案例二：可疑的人物;3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。

2、体现了公司企业文化中的哪些文化？

问题：

2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？

3、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒。

MIKE先生便要求见经理。

7月10日这天，天气不好，一早就开始下雨，礼宾员小陈上班后就接到了接车任务---到东站接酒店客人温先生。

1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。

案例二十：是住一晚还是住两晚;案例三：钥匙去了哪儿;案例三分析;案例四：客人为什么发火;案例五：没给早餐券的客人;案例五分析;案例六：PA员的保洁工作;案例六分析;案例七：请稍等;案例七分析;案例八：UTELL订房的客人;案例八分析;案例九：列车提前到站;案例十六：规范交班是小事？

在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。

加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。

客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。

案例十一：客人生气的离开了

1、为什么出现此类情况？

交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。

3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。

MIKE先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手续给办了。

问题：

1、导致此问题的根源在哪里？

结果到了21日8点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。

此次利是封启用新版，我们把汇丰银行样板拿给了印刷厂，之后印刷厂做好了一个半成品的样板（没有作烫金和压纹）给营销部看样，通过后就开始制作。

2021年2月26日上午9点左右，电梯厅站满了写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟灰桶外表沾有痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进行擦拭清洁，工作将近20分钟。

小王听到客人的投诉马上打叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“没问题，没坏呀！

在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。;案例十分析;案例十一：客人生气的离开了;案例十