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第十一章汽车服务策略汽车营销学

2024/8/10服务概述汽车的服务营销汽车售后服务理论与实务123

服务概述第一节一、服务的概念、分类与特征1、服务的概念服务的含义应当包含以下要点:①服务提供的基本上是一种活动。活动的结果可能是无形的。但这种活动有时也与有形产品密切相关。②服务提供的是产品的使用价值，并不涉及所有权的产生和转移。③服务对其需求者的重要性并不亚于实物产品。

2024/8/102、服务的分类根据服务活动的本质分成4类：①服务对象是人的有形活动；②服务对象是物的有形活动；③服务对象是人的无形活动；④服务对象是物的无形活动。

2024/8/103、服务的特征（1）无形性；（2）同一性；（3）异质性；（4）即时性；（5）计量的复杂性。

2024/8/10二、先进服务理念1、服务理念的概念服务理念（ServiceConcept）：服务理念就是服务提供者对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是服务提供者经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是服务提供者的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。2、先进服务理念的表现1）深度营销理念；2）双赢营销理念；3）超值营销理念；

2024/8/10三、服务质量管理1、服务质量的内涵服务质量（ServiceQuality）取决于顾客感受的结果，是一个主观评价范畴。2、服务质量的评价（1）感知性；（2）可靠性；（3）适应性；（4）保证性；（5）移情性；3、服务质量管理1）确保承诺的实现性；2）重视服务的可靠性；3）坚持沟通的经常性；4）做好服务的传递性；5）强化服务的补救性。

2024/8/10四、服务的有形展示服务有形展示的类型1）实体环境；2）信息沟通；3）服务价格；

2024/8/102024/8/10汽车的服务营销第二节一、服务营销组合策略1、服务产品；2、服务分销；3、服务定价；4、服务促销；5、服务人员；6、服务过程；7、服务有形展示二、汽车服务营销策划1、服务形象策划；2、服务项目策划；3、服务承诺策划；4、服务规范策划；5、服务模式策划；６.服务满意策划；

2024/8/102024/8/10汽车售后服务理论与实务第三节一、汽车售后服务的概念及其功能1、汽车售后服务的概念售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务以及相应的服务管理等工作。2、汽车售后服务的功能综观全局，售后服务应具备两大基本功能:一是对外功能，二是对内功能。

2024/8/102024/8/10二、汽车的技术服务（一）技术培训1、用户培训2、服务网络的培训3、技术培训的组织（二）质量保修1、质量保修（warrant），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等.我国俗称“三包”(包赔、包修、包换).其基本含义是指处理用户的质量索赔要求.并向厂商反馈产品质量信息。

2024/8/102024/8/102、质量保修的特点质量保修具有极强的政策性和技术性。3、质量保修的工作要求一是“准确”；二是“快速”；三是“友善”。

2024/8/102024/8/104、质量保修的工作内容一：制订质量保修规范.二：受理质量保修业务.三：分析处理质量信息。

2024/8/102024/8/10（三）备件供应1、备件供应的经营机制优势：①有利于汽车厂商及其零部件供应商防止技术扩散保护零部件生产技术和相关工业产权；②有利于规范备件的市场流通渠道，把握备件质量关，提高正宗备件在维修市场上的占有率；③有利于汽车厂商、零部件供应商和售后服务网络维持备件的市场价格?维护汽车厂商上下游供应链企业的经营利益。

2024/8/102024/8/102、备件的分类与仓储作业1）汽车备件的分类按备件的使用性质，可以分为（1）消耗件；（2）易损件；（3）维修零件；（4）基础件；（5）肇事件。2）汽车备件的仓储作业备件仓储中心的主要任务是储存备件。备件中心通常依据备件物流进行合理布局，并划分为若干区域，各区域的作业任务分别为:(１)接受检查区；（2）仓储区；（3）取货区；（4）防锈包装区；（5）发货区。3、备件营销的现代化管理备件营销现代化管理涉及较多内容，最重要内容有二：1）备件数量的合理存储；2）备件仓储手段的现代化。

2024/8/10三、售后服务网络的建设与管理（一）售后服务网络的规划与布局1、确定售后服务网络(点)规模(１)本企业产品的社会保有量(Q）(２)每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工时(H)。(３)本企业售后服务网络(点)对本企业产品的服务占有率(r),即对本企业产品而言,售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比;(４)服务站的平均设计服务能力(P),即服务站每年能够提供的服务工时数,它取决于服务站的设计工位数及工作时间制度;(５)服务站的平均服务能力利用系