全屋定制家具售后服务体系(范本).pdfVIP

售后服务体系

一、总则和目的

1.1)公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，规范化服务，统一安排，迅速处理客户投诉，

维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，特制定本制度。

1.2)本制度包括跟单系统管理、仓库系统管理、发货运输管理、安装维修管理、客户投诉管理等。

二、跟单系统管理

2.1)跟单员每天根据新开销售合同将客户信息整理录入《客户订单信息表》（客户姓名、电话、

送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、导购人员、特殊备注等）。

2.2)每天跟进所有订单进度并于当日17点前把所有订单状态更新并发送至公司群。

2.3)所有加急或特殊订单需备注说明，并以文字形式通知到相关部门人员。

二、仓库系统管理

2.1)每天17点前把第二天需要装车发货的订单及货品清单与发货专员核对确认。

2.2)仓库收货时做好入库登记（客户姓名、电话、地址、货品名称、数量、入库时间等）。仓库

收到货后需以文字或传真形式告知跟单员与发货专员。

2.3)仓库收货需按单清点无误后方可入库。

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2.4)货品出库时需按照《货品清单》装车，并由运输人员确认签字方可出库。

2.5)所有的订单五金配件根据下单员出具的《五金、配件表》打包，要求“一柜一包”。

2.6)所有五金配件需做好库存管理工作，及时更新《库存表》，并根据配件用量制定库存预警。

三、发货运输管理

3.1)每天17点前把第二天需要发货、提货的订单及货品清单发送给运输人员与库管核对确认。

3.2)需要自提的工厂或者物流，由发货专员提前确认好货品清单、提货地址、提货电话、提货金

额，并以文字或传真形式告知运输人员与库管，安排其在规定时间内提货至仓库或工地现场。

3.3)凡货物已经入库至仓库，需要送货至客户现场，由发货专员提前确认好送货清单、送货地址、

客户电话、送货时间，并以文字或传真形式告知运输人员与库管，安排其在规定时间内运输至客

户现场。

3.4)送货前，运输人员应与库管共同检查确认产品型号、数量并签字后再装车送货。

3.5)送货前，运输人员应主动打电话与客户联系，确认客户地址、姓名、送货时间、所购买产品

型号等内容。

3.6)运输人员应按与客户约定的时间将客户所购买的产品送到客户家中。运输人员严禁迟到或无

故失约；若中途过程中出现特殊情况，运输人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表

达歉意。

3.7)运输人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，应当采取一切必要的措施确保所送货

物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，并及时通知发货专员。

3.8)运输人员佩带相关证件上门给客户送货。运输人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问

“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是享美家居的售后，很高兴为您

服务”。

3.9)把货物送到客户家后，按客户要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、

拉、推以免损伤产品。

3.10)货物摆放到位后，清点数量无误后将《送货清单》放置于货物上，并将所有货物拍照发送至

发货专员。

3.11)确认货物到场后，发货专员以文字或传真形式告知跟单员及导购，以便导购及时催收尾款。

3.12)售后客服就送货情况对客户进行回访，作为对发货专员、运输人员的考核内容之一。

四、安装维修管理

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4.1)安装人员佩带相关证件上门给客户进行安装。安装人员到达客户现场时，敲门时应有礼貌的

询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是享美家居的售后，很高兴为您

服务”。

4.2)如需安装的货物应在开封的包装纸板上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤客户家地

板。

4.3)安装人员进到室内首要工作：根据运输人员留下的《送货清单》现场清点货物，在清单上签

字确认无误后方可进行安装工作；如发现现场货物与清单不符，应立即反应至发货专员。

4.4)货物送到现场后，由安装管理员负责协调安装时间、安