销售管理 课件 项目六 客户管理.pptx

销售管理第三版主编/杜泉中国人民大学出版社

杜泉主编中国人民大学出版社2014年3月第1版2024年6月第3版编者按：本教材以销售管理岗位要求的职业能力为依据,以销售管理岗位的工作流程为顺序,以工作任务的形式展开教学内容,鼓励学生积极参与实践,做到理论和实践相结合。

目录项目一销售管理准备项目二销售组织模式选择项目三销售部门及人员的职责确定项目四销售人员管理项目五销售计划与预测项目六客户管理项目七信用管理项目八销售渠道管理

客户管理项目六模块三实战案例模块一工作任务模块四知识拓展模块二基础知识

知识目标了解客户管理的基本内容:(1)了解客户管理的内容和原则。(2)掌握客户管理分析的方法能力目标能够开展客户管理工作:(1)能够设计客户资料卡。(2)能够准确识别客户、区分客户。(3)能够与客户互动并提供个性化的产品和服务。素养目标具备热情的态度。项目六学习目标

任务内容对客户进行系统化的研究,通过改进对客户的服务水平,提高客户忠诚度。任务要求(1)根据企业销售管理的需要设计客户资料卡并建立客户档案。(2)开展客户的信用调查,并制定相应管理制度。(3)制定处理客户投诉的流程和方法。(4)工作任务完成后与实际企业的操作进行对比分析。开展客户管理工作模块一工作任务

模块二基础知识企业销售人员必须根据客户的不同特点有针对性地开展工作。为此,一般应建立和完善客户档案,对其分类管理,以便确定拜访时间、拜访方式和销售方式,并通过必要的措施,实现销售任务。对客户的管理主要集中在了解客户、认识客户以及根据客户的要求进行产品销售活动等方面。一、客户管理的内容和原则客户管理是销售管理的重要内容,它不仅是企业获得稳定销售收入的保障,而且是企业提高竞争力的有效手段。产品销售活动的对象是客户,销售人员对客户有关情况的研究和相关问题的解决决定了自己的销售业绩,因此,客户管理是稳定和提高销售团队素质的必然要求。

模块二基础知识(一)建立客户档案1.客户档案的建立经过对准客户资格的鉴定,剔除各种不合格者,就可以确定一张准客户名单,以备正式销售产品时使用。将通过鉴定的各类准客户的名单装订成册,建立档案,便可以做成各类分析表格供销售人员进行客户分析时使用。销售人员通过长期的档案积累,可以将自己的客户分为三类,即现有客户、过去客户、将来客户,对其进行详尽的分析,可获得许多有价值的资料,如表6-1所示。

模块二基础知识(一)建立客户档案2.客户资料卡的建立在建立了客户情况分析表的基础上,销售人员还应对每一个经过鉴定的准客户制作详细的资料卡,对卡中的有关内容进行充分的调查和了解,便于将来在接近客户和面谈时查找,使产品销售工作系统化、表格化,进一步提高产品销售工作的效率。在实际销售工作中,销售人员可以根据实际需要来设计客户资料卡的具体格式,表6-2和表6-3是两种比较常见的客户资料卡。

模块二基础知识(一)建立客户档案2.客户资料卡的建立不论采用哪种形式,一般而言,客户资料卡应该包括表6-4中罗列的内容。

模块二基础知识(一)建立客户档案2.客户资料卡的建立根据上述有关资料,销售人员就可以将准客户分为A、B、C、D四类,类别不同,销售人员准备访问的次数也不同,具体如表6-5所示。

模块二基础知识(1)按客户性质分,可分为政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务等)、普通公司和个人等。(2)按交易过程分,可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。(3)按时间序列分,可分为老客户、新客户和未来客户。(4)按交易数量和市场地位分,可分为主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散客户。条件客户管理的对象无疑就是客户。要对客户进行管理,应先搞清楚客户到底包括哪些并且是如何分类的。客户可以按不同的方法分类,常用的主要方法有以下几种:1.客户管理的对象及其分类(二)进行客户管理对按照不同方式划分的不同类型的客户,因其需求特点、需求方式、需求量等的不同,应采取不同的管理办法。

模块二基础知识(1)基础资料。是指客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话,公司经营管理者和法人代表、创业时间、公司的组织形式、业种及资产等。这些资料是客户管理的起点和基础,它们主要是由销售人员在对客户进行访问时收集来的。(2)客户特征。主要包括客户的服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。(3)业务状况。主要包括客户的销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。(4)交易现状。主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状