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创建一站式医院后勤管理服务模式的探索

作者：田小飞

来源：《办公室业务·上》2018年第5期

【摘要】本文结合医院传统的后勤管理中出现的诸多问题，重点针对医院后勤服务中一站

式服务的必要性和高效性进行深入的分析，在此基础上给出了实际的解决方案，探讨了方案的

实际可行性，具有非常实用的参考价值。

【关键词】一站式；医院后勤管理；服务模式

从国内目前的现状来看，对医院的后勤管理还存在诸多问题。一般情况下，医院的领导都

出自医疗业务领域，其关注点几乎都与医疗有关，所有的管理理念，新型设备，都用于医疗建

设方面；而在后勤管理方面，就缺乏应有的关注。只要满足基本的保障需求，就不会过于挑剔，

但这样长此以往是不行的。医院日常的后勤管理中，大多员工完成工作随意，缺少标准意识，

得过且过的意识较为突出。后勤部门的各服务团队之间，缺乏沟通协同，在上进意识、完成任

务态度，以及团队文化等方面距离应有的标准还有很大的差距。

一、传统后勤服务的常见问题

医院后勤依据服务的类型大致包括八个大类：维修服务、基础建设服务、采购服务、餐饮

服务、环境绿化服务、洗涤消毒服务、安全保障服务、能源供应服务等。而在每一大类里面又

可具体分化出许多更为专业的小类，比如维修服务分为房屋设施维修、设施设备安装、仪器设

备维修等；而基础建设服务包括楼宇维护保养、房屋空间改造等；对于采购服务，包括医疗仪

器设备和建筑安装材料采购。不仅有大类和小类的细分，且每种分类无论多细小都要对应着一

个完整的服务需求，而非常多的服务需求不断在医院科室以及后勤保障团队中间进行无序的传

递时，会导致许多意想不到的问题。

在现实生活中，这些后勤管理问题通常都表现在：1.临床的一些科室在进行报告、报修、

申购时，对需求的服务与提供的服务中间缺少标准化且完全统一的沟通互动途径。2.为了方便

条块化管理，后勤部门依据专业对各服务部门了进行了划分，每个部门又有一些满足不同任务

需要的服务小组，实际运用过程中，用户需要在申报问题时必须对应正确的部门以及小组。这

是一项高难度工作，需要用户通过不断坚持申告选择，才能最后找到正确的解决途径。因为医

院本身大都具有较大的规模，对于一些具体的科室而言，几乎没有时间研究后勤部门的专业设

置和分工，这就造成了对某一个比较简单的事件要拨打很多个电话找对了部门和小组才能最终

解决。3.申报问题没有标准的操作程序，导致大量的错误数据和信息传递在用户以及后勤处理

人员之间，耗时耗工，工作付出了，但很难得到理解，且效率低下，后勤人员的工作积极性不

可避免会受到打击。4.对一些牵涉面大且比较麻烦的个别事项，责任界定不够清晰，也存在管

理部门个别人责任心不强，互相扯皮推诿，使得问题拖着得不到解决，到最后得由领导介入拍

板。5.事情发生前用户不明白该怎么申报问题，结果电话到处打，多头忙服务；到了事情过后

善后维修部门没有记录、没有跟踪服务情况、也没有具体的反馈意见，更谈不上对服务的数据

进行分析总结，提升保障能力，服务质量差，满意度低。

二、创建一站式后勤管理服务模式

所谓一站式后勤管理服务模式，就是建设以服务中心为服务核心的架构平台，作为一站式

服务的软硬件依托，从功能实现上来说，就是抓四个环节的工作，这四个环节分别是：双向服

务沟通、多渠道信息采集与分析、事件化管理、信息化平台建设。通过建设一站式后勤管理服

务模式，满足了医院快速发展和业务深度变革的需要，医院后勤的每一个服务团队都可以形成

良性闭环服务体系，实现高效率和低成本运行的保障目标。（一）一站式后勤管理服务双向沟

通服务。一站式后勤管理服务双向沟通服务是将服务的需求方以及服务的提供方作为两个基本

因素面。对于具体的服务需求，可以实现需求服务的寻呼功能，当发生维修需求服务时，后勤

服务中心会非常清楚服务的具体内容，详细记录所有相关事项：服务内容、地点、时间、联系

人等的必要数据信息。接下来，服务中心的业务人员会对服务需求的内容进行细化和分类，确

定维修人员的工作排程，具体安排实际进行维修的具体时间，并及时把服务维修的实际安排和

服务维修的结果通知服务的需求方。对于服务的提供方，会直接提供给服务人员寻呼功能，为

直接进行需求服务安排日程，并依据服务的类型，服务产生的时间和地点，以及具体的服务项

目和内容等，可以对服务的起止时间做一个预估，并与实施服务人员进行必要的沟通，安排完

成后再做记录，之后通知给服务的需求方。

（二）一站式后勤管理服务多渠道信息采集与分析。充分利用现存的数据和信息的收集途

径，把各类相关信息转化为数据信息进行计