个人消费逾期贷款委外催收服务投标方案（技术方案）.docx

个人消费逾期贷款委外催收服务投标方案目录

第一章项目整体服务方案 6

1.1.项目服务管理的整体方案与计划 6

1.1.1.服务内容 6

1.1.2.服务质量 16

1.1.3.服务价格 17

1.1.4.承诺与保证 17

1.1.5.违约责任 17

1.1.6.争议解决 19

1.2.服务管理的整体方案 20

1.2.1.项目组织 20

1.2.2.管理方案 27

1.3.服务管理计划 39

1.3.1.日常跟案思路 39

1.3.2.谈判施压思路 39

1.3.3.策略分类 40

1.4.委单分派 42

1.4.1.方案一 42

1.4.2.方案二 42

1.5.催收流程 43

1.5.1.电话催收流程 43

1.5.2.录音反馈 46

1.6.被催收人信息来源 47

1.6.1.整体方案 47

1.6.2.具体方法 47

1.7.外访流程 50

1.7.1.不同情况采取的措施 50

1.7.2.签订还款计划书 51

1.7.3.配套设施 52

1.7.4.外访流程制度 52

1.8.预期目标及控制措施 57

第二章项目管理制度 58

2.1.日常管理制度 58

2.1.1.行政管理制度 58

2.1.2.设备领用、使用制度 62

2.1.3.财务管理制度 66

2.1.4.档案管理制度 69

2.1.5.招聘制度 71

2.1.6.人事制度 75

2.1.7.职场出入管理办法 81

2.2.培训制度 85

2.2.1.目的 85

2.2.2.适用范围 85

2.2.3.管理原则 85

2.2.4.培训管理 85

2.2.5.学习培训时间 86

2.2.6.学习培训主持人员 86

2.2.7.学习培训程序 86

2.2.8.培训形式 86

2.2.9.学习培训内容 86

2.2.10.新员工入职培训 87

2.2.11.在职员工培训管理制度 88

2.2.12.业务系统培训 90

2.2.13.业务能力培训 91

2.2.14.业务合规培训 92

2.2.15.培训纪律 94

2.2.16.培训评估 94

2.3.投诉处理制度 96

2.3.1.投诉处理流程管理 96

2.3.2.投诉处理管理制度 96

2.4.信息安全制度 99

2.4.1.现场管理制度 99

2.4.2.信息安全检查制度 104

2.5.必威体育官网网址管理制度 125

2.5.1.总则 125

2.5.2.分则 125

2.6.应急事件处置制度 132

2.6.1.目的 132

2.6.2.适用范围 132

2.6.3.作业细则 132

2.7.稽核管理制度 142

2.7.1.稽核标准 142

2.7.2.稽核流程及工作要求 142

2.7.3.稽核处罚规定 142

2.7.4.公司应建立有效的品质管理制度 143

2.7.5.不规范催收处罚条例 153

2.8.投诉预警等管理制度 160

2.8.1.投诉预警管理制度 160

2.8.2.投诉预警机制 163

2.8.3.强监管下的合规管理制度 168

2.8.4.投诉防控预警处理流程 172

2.9.合规风险保障机制 177

2.9.1.适用范围 177

2.9.2.检查方式 177

第三章催收方式及保障措施 191

3.1.催收方式 191

3.1.1.电催服务方案 191

3.1.2.信函催收 199

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