邮轮叫醒服务失误课件讲解.pptx

相知于国际邮轮总机

--叫醒服务的问题与对策

学校：武汉交通职业学院

授课老师：吴元祥

学校：武汉交通职业学院

授课老师：吴元祥

【学习目标】

知识目标：了解叫醒服务的基础知识。

技能目标：掌握叫醒服务的程序和标准，为宾客提供满意的叫醒服务。

素质目标：熟悉叫醒服务的问题与对策，增强对客服务的责任心。

【知识点】

叫醒服务的含义与分类

叫醒服务的程序和标准

叫醒服务中易发生的问题

叫醒服务失误的对策

知识点

知识点一叫醒服务的含义与分类

知识点二叫醒服务的程序和标准

知识点三叫醒服务中易发生的问题

知识点四叫醒服务失误的对策

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮宾客服务与管理》

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授课老师：吴元祥

知识点一叫醒服务的含义与分类

叫醒服务是国际邮轮向宾客提供的一项重要的服务项目，是按照客人要求在某一时间点叫醒客人的服务。邮轮上一般为客人提供全天24小时的叫醒服务，由总机话务员负责。

含义

叫醒服务是按照客人要求在某一时间点叫醒客人的一项服务。

要求

邮轮上一般为客人提供全天24小时的叫醒服务

主体

叫醒服务由总机话务员负责。

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叫醒服务的含义

人工叫醒

自动叫醒

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叫醒服务的分类

人工叫醒由总机话务员亲自打电话叫醒客人。

自动叫醒是由总机话务员按客人要求预先设置，通过电话语音叫醒客人。

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知识点二叫醒服务的程序和标准

叫醒服务是国际邮轮向宾客提供的一项重要的服务项目，叫醒服务分人工叫醒和自动叫醒两种：人工叫醒由总机话务员亲自打电话叫醒客人；自动叫醒是由总机话务员按客人要求预先设置，通过电话语音叫醒客人。两者有着不同的操作流程和标准。

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人工叫醒服务的程序和标准

问清宾客房号、姓名和叫醒时间；复述并确认宾客的叫醒要求；填写叫醒记录。

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自动叫醒服务的程序和标准

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自动叫醒服务的程序和标准

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知识点三叫醒服务中易发生的问题

叫醒服务事关重大，话务员在受理宾客的这项服务时必须慎之又慎。如果由于话务员的疏忽，忘记了按时叫醒宾客，后果可能很严重。另外，在熟睡中叫醒客人，客人的情绪会很不舒服，要注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切舒适。

邮轮方面

输入电脑时输错房号或时间；

邮轮方面

电脑出现故障。

邮轮方面

话务员漏叫；

邮轮方面

话务员做了记录，但没输入电脑；

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叫醒服务产生失误的原因

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叫醒服务产生失误的原因

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知识点四叫醒服务失误的对策

叫醒服务是国际邮轮向宾客提供的一项重要的服务项目，是按照客人要求在某一时间点叫醒客人的服务。邮轮上一般为客人提供全天24小时的叫醒服务，由总机话务员负责。尽量减少叫醒服务的失误。

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叫醒服务失误的对策

总结

这节课在介绍叫醒服务的含义与分类基础上，讲授了叫醒服务的程序和标准，分析了叫醒服务中易发生问题的原因，有针对性的提出了叫醒服务失误的对策。

”

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总结与思考

思考

请问：你认为邮轮应为宾客提供自动叫醒服务还是人工叫醒服务，为什么？

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总结与思考

感谢聆听

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