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呼叫中心服务质量管理的七项原理孙程林2001/06/21

ISO组织于2000年12月发布了2000版本的质量管理体系标准，此标准极大地方便了服务型企业。同样呼叫中心完全可以采用此标准建立起相应的质量体系进行管理。根据2000版本的标准确定呼叫中心服务质量管理的七项基本原理。

以客户为中心：

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿。通过定期系统的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。

领导作用：

领导作用首先在于根据实际状况制定公司的质量方针和目标，将质量管理提升至战略高度。其次营造一种环境和氛围，建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，以使员工充分参与目标的实现。激励员工充分发挥自己的聪明才智，为实现目标作出贡献。

全员参与：

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。呼叫中心的人员流失率一直高企不下，而通过质量管理中全员参与活动，可以极大的提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。从某种程度上降低成本费用，以人为本是组织获得更大收益的基础。

系统管理：

针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。呼叫中心有两个客户，一个是委托呼叫的客户（对于自营型呼叫中心而言为内部客户），另一个是呼入或呼出的最终消费者。呼叫中心要将这两个客户很好的联系起来，满足各自的需求，必须在质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。

持续改进：

持续改进是呼叫中心永恒的追求，采用能不断提高质量管理体系有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是组织在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益。

以数据为决策依据：

有效的决策建立在信息收集和数据分析的基础上，因此对于数据进行直观的、统计

的、合乎逻辑的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁芜复杂，有客户的各类资料，也有自身运营的各类指标，如何及时、完整、准确的收集数据，并运用各种方式予以分析归纳，找出存在的主要问题和薄弱环节，采用持续改进的观念，以最终达到客户的满意。

互利的关系：

双方之间保持互利互惠的关系，共同增进两个组织创造价值的能力。呼叫中心的质量管理体系也是客户质量管理体系的重要基础，因此建立一种良好的合作伙伴关系以形成双赢的局面至关重要。呼叫中心作为客户的分供方，拥有良好的质量管理对于客户而言是一种必要的保障

辽宁省旅游行业服务质量管理办法（试行）

颁布日期：1991年06月20日生效日期：1991年06月20日颁布单位：辽宁省旅游局

【注】（１９９１年６月２０日辽宁省旅游局发布）第一章总则

第一条为了加强旅游业服务质量的管理，维护旅游者的合法利益和旅游业的声誉、实现服务质量标准化，达到优质服务的目的，根据国家有关规定，特制定本办法。

第二条旅游服务质量管理的目标，是使质量管理实现正规化、专业化、制度化和科学化，旅游接待服务的宗旨是宾客第一、质量第一。

第三条本办法适用于星级饭店、各类旅行社、旅游车船公司、旅游涉外定点的餐馆、商店、游览和娱乐场所。

第二章组织和管理

第四条辽宁省旅游局为全省旅游行业服务质量管理的归口管理部门，各市旅游行政管理部门负责本地区旅游行业的服务质量管理。

第五条旅游行政管理部门服务质量的主要任务：

（一）负责旅游行业服务质量的综合管理工作，组织制定各类旅游服务质量标准，

指导、检查、监督服务质量标准的贯彻实施。

（二）组织旅游经营单位实行标准化、规范化、程序化服务。

（三）受理客人的直接投诉和上级交办的投诉案件的处理。

（四）征询客人对服务质量的意见。

（五）提供服务质量评估报告，提出改进和提高服务质量的措施和建议。

（六）建立服务质量保证体系。

（七）组织开展优质服务竞赛活动。

第六条旅游经营单位须设立专职或兼职的服务质量管理部门，负责本单位服务质量标准的制定、检查和监督。

第三章服务质量标准

第七条服务质量系指旅游服务工作质量（包括服务方法、服务技能、服务方式、服务程序、服务艺术、服务效率）以及服务赖以凭借的设施、设备、材料和环境的管理质量。

服务质量标准，是指对旅游服务工作质量和管理质量所做的统一规定，对服务质量标准的贯彻实施为标准化服务。

第八条旅游经营单位应实行标准化服务，并分别执行下列服务质量标准。

（一）《辽宁省星级饭店服务质量标准》。

（二）《辽宁省旅行社服务质量标准》。

（三）《辽宁省旅游涉外定点车（船）公司服务质量标准》。

（四）《辽宁省旅游