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如何做好一名基层管理者

?管理的何谓管理过程：

案例分析?小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。”但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”

小故事：?问题：这两名推销员有何不同？

?严而不你是哪一类管理者亲：?在管理过程中，主要通过“处

管理者角色转换员工对自己负责经营自我业务专长个人管理者对他人负责经营团队知人用人团队责任范围工作性质核心动力业绩标准

工作理念?面对上级：2、责任者——你必须为本班组发生的所有情况承担责任出现问题时，不推卸、不指责和埋怨，主动承担责任，从自身找原因；遇到困难时，走在员工的前面，妥善解决问题。

工作理念?面对下级：3、领导者——确保员工以高度的热情、信心来完成任务为班组设立共同的目标，让大家清楚努务的方向；了解每位员工的特点，尽量给每位员工安排合适的工作；保持与员工良好的沟通，了解他们的需求与愿望；保持幽默和愉快的心情，在解决困难时表现出应有的热情与信心

工作理念?面对下级：4、指挥者——合理组织人力、财力与物力，以确保任务完成就工作任务拿出整体思路和具体行动方案；合理分工，明确职责；做好工作的督导检查，及时发现问题，解决问题。

工作理念?面对下级：5、教练——能够发现员工工作中的不足，并及时提出指导与培训，以改善他们的行动善于发现员工的问题所在；设立重点目标，制度培训计划；选择合适的时机与方式进行培训；及时评价跟进，发现新的问题

考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。

管理组织层级领导自我领导他人领导业务领导变革独立个人：领导自己重点是时间管理作业管理专业管理公司领导：公司运营战略发展经营成果业务领导：不仅平衡资源，还要考虑目标团队领导：管理团队与个人

案例?深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？

案例?谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

方法一：?向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二：?向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示：?1）操作规范不能忽略一些关键的细节。?2）主管领班应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

员工对上级的十个期望?1、员工的利益永远是第一?2、正人先正己?3、说到就要做到?4、为员工承担责任?5、真正的尊重员工?6、及时跟进指导?7、办事公道?8、关心部下?9、标准明确?10、珍惜集体荣誉

如何培训你的下属?说给他听?教给他做?做给他看?让他自己做?修正改善?鼓励他努力

案例：?一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。”

管理者正确的心态——工作价值的正确认知?不良心态?1、怕受埋怨，怕担责任?2、害怕失败，害怕被拒绝?3、否定现实，对未来悲观?4、缺乏目标?5、好高骛远?6、做事半途而废

管理者正确的心态——工作价值的正确认知?正确的心态应对?1、对上级的