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第一章导游服务概述

第一节导游服务的产生与发展

一、古代的旅行与向导帝王巡游宗教朝圣旅行家漫游

二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯?库克

三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大

A.现代旅游的发展与导游的作用

B.导游队伍的发展壮大

现代旅游发展的特点

大众化发展全球化发展规范化发展持续化发展

我国导游队伍的发展状况

（初创阶段大发展时期全面建设时期）

三大朝阳产业:旅游业、电信业、电子工业

一、导游的双重内涵:导游人员导游服务

二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。

导游人员:（tourguide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游的作用

1.旅游者需要导游服务,

导游员是旅游者的良师益友。

2.旅游业需要导游服务,

导游员是旅游接待第一线关键人员。

第三节导游服务的性质与特点

一、导游服务的性质

服务性文化性社会性经济型涉外性服务性

服务性:导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要

导游工作是求知和审美的桥梁

文化性:传播文化的重要渠道

社会性:导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务

经济性:导游服务是一种有偿服务

二、导游工作的特点

独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合

一、独立性强

独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系

独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲

二、复杂多变

服务对象复杂旅游需求多种多样

人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染

三、工作难度高

旅游的差异性文化的差异性

第五节导游服务的原则

一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则

三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则

五、“AIDA”原则

导游人员的分类

1.按业务范围分:海外领队、全陪、地陪、景点导游员

2.按职业性质分:专职导游员、兼职导游员

3.按使用语言分:中文导游员、外语导游员

4、按技术等级分:初级、中级、高级、特级

导游人员应具备的基本素质

良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神

较强的组织、协调、应变能力精通业务,有较高的导游技能

身心健康注重仪表、仪容

导游服务质量

规范化技能化态度和行为

可靠性和忠诚感自我改进灵活性

考核的内容和方法

导游员的工作态度、服务技能、知识

导游员的等级考核

知识要求技能要求业绩要求

学历要求资历要求

导游服务质量管理制度

计分管理制年审管理制

第三章团队服务程序

旅游团队:指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

旅游团队导游服务集体:全陪、地陪和领队

地陪：取得导游人员资格证,受当地接待社委派或聘用,代表当地接待社执行组团社接待计划,为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

服务规程

⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；

⑵严格按计划,做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；

⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。

⑴服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备

④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备

①熟悉接待计划

旅游团概况旅游团成员基本情况

全程旅游路线、入出境地点

所乘交通工具情况

交通票据情况特殊要求和注意事项

②落实接待事宜

核对日程安排表落实旅行车辆

落实住房及用餐了解落实运送行李的安排情况

了解不熟悉景点的情况掌握联系电话

与全陪联系

③物质准备

证件票据导游服务用品

④语言和知识准备

A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备

C热门话题、重大新闻、旅游者

可能感兴趣的话题等D客源地知识准备

⑤形象准备

A着装符合身份,便于工作开展

B佩带首饰适度C佩戴导游证

⑥心理准备准备

面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉

⑵迎接服务

①旅游团抵达前的工作安排

②旅游团抵达后的服务

③转移途中的服务

①旅游团抵达前的工作安排

确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

与旅游车司机联系

再次核实旅游团抵达的准确时间

与行李员联络

持接站标志迎候旅游团

②旅游团抵达后的服务

认找旅游团核实实到人数

集中清点行李集合登车

③转移途中的服务

致欢迎辞调整时间

首次沿途导游宣布集合时间和地点

⑶入店服务

①助办理住店