任务四-提供温馨的客房对客服务.ppt

任务四

对客效劳的两种模式

什么是对客效劳？——效劳人员面对面地为宾客提供各种符合情理的效劳

楼层效劳台FloorDesk客房效劳中心RoomCenter

（一）客房服务中心客房楼层不设效劳台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房效劳员时，可以拨内线通知客房效劳中心，由其通知离客人房间最近的工作间的效劳员。

信息处理员工出勤控制对客效劳楼层钥匙的管理处理投诉与前厅部联系失物处理档案保管负责向工程部申报工程维修单档案保管协调与其他部门的关系

（二）楼层服务台饭店客房区域各楼层的效劳台称为楼层效劳台或楼面效劳台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。楼层效劳台受客房部经理和楼层主管的直接领导，在业务上同时受总效劳台的指挥。

负责本楼层客人和来访客人的接待和效劳工作根据房态，安排工作定额及清扫顺序负责客房和楼面的安宁，保管和发放钥匙掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报总台填写“楼层日报表”和“楼层工作日志”主要职责

辩一辩它们的优缺点

效劳及时有利于楼层平安有利于了解房态有利于与客人沟通不利于楼层安静使客人有受监视的感觉人力本钱增加减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了本钱使客房区域保持安静，表达“宾客至上”宗旨有利于统一调度和控制缺乏亲切感增加客房平安管理的难度随机效劳差

客房效劳中心楼层效劳台该设置哪种対客模式呢？

首先，考虑本饭店的客源结构和档次；外宾、商务散客为主Roomcenter会议团队宾客为主Floordesk其次，考虑本地区劳动力本钱的上下劳动力本钱高Roomcenter劳动力本钱低Floordesk

了解情况详细了解宾客到店离店时间、人数、国籍、身份；了解接待单位、宾客生活标准要求和收费方法；了解宾客的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等布置客房根据宾客情况，调整家具设备，配备齐日用品等全面检查迎客准备工作

热情迎宾微笑问候；引领客人入房，介绍客房情况分送行李〔团体宾客〕宾客到店迎接工作

整理房间茶水效劳小酒吧效劳访客接待效劳洗衣效劳擦鞋效劳对客租借物品托婴效劳宾客住店期间服务工作细节成就完美

宾客离店前的准备工作送别宾客善后工作宾客离店服务