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客户沟通技巧主讲：LOGO

123456客户服务有效沟通沟通技巧如何处理客户的抱怨沟通的基础——聆听与不同类型的人沟通

A坦诚沟通的方式B委婉C模糊D幽默

你可以涉及的内容气候新闻聊什么？家庭嗜好工作

你认为如何最好你需要什么达到什么三分说、七分听、适时发问有什么能使您满意我们如何做您认为更好

应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话让人理解不透的话

语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法

何谓抱怨

抱怨就是客户的不满和牢骚

抱怨是不可避免的

关键是如何处理客户的抱怨

处理客户抱怨有期望才会有诉怨客户的抱怨是珍贵的情报

有期望才会有抱怨其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的服务还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。

提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意

提供的实际服务=客户的期望------客户会基本满意

提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意

客户的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我们更加满意。

对待抱怨应有的态度：一，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大，同时也是每一个客服人员义不容辞的责任。

对待抱怨应有的态度：二，客户将在服务使用过程中遇到的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。

对待抱怨应有的态度：三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法

客户在抱怨时想得到什么？希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到有效的行动希望解决问题希望不会出现同样的问题

抱怨未得到正确处理的后果对客户造成影响对公司造成影响对服务人员的影响

对客户的影响

心中产生不良印象

不再购买我们的服务

不再向他人推荐我们的服务

大肆进行负面宣传

对公司造成的影响

公司信誉下降

公司发展受到限制

公司的生存受到威胁

竞争对手获胜

对客服人员的影响

收入减少

工作的稳定性降低

没有工作成就感

如何预防抱怨的产生客户关注的四件事情

友善和受关注的服务

弹性处理

解决问题

补救错误

如何接受客户的抱怨

要真诚恳切的接受抱怨

站在客户的角度说话

耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱怨在处理抱怨时，客服人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。

站在客户的角度说话当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站在分包商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在客户的立场上，经常想想如果我是客户我应该怎么办？

你是否具备以下条件专业知识耐心细心机智冷静发自内心的愿意为客户服务

处理抱怨的原则：树立客户永远是正确的观念克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象迅速处理向客户解释清楚产生这种现象的原因要有处理的诚意

眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话客户感受到尊重和欣赏鼓励他人表达自己聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动边聆听边作记录不要轻易下结论使自己受欢迎表现出有兴趣聆听即使不同意，也不要立即打断对方聆听全部信息

保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你解决问题的态度的基础上量力而言

聆听时的回应方式

被动式聆听

赞同式聆听

被动式聆听若想让客户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语

赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。

详细、认真的记录与客户结束通话后，立刻进行记录，并注意细节

仔细记录客户抱怨要点

发生了什么事？何时发生？

客户抱怨的原因

客户希望以何种方式解决问题

留下的相关人员的联系方式

严谨型不讲理不同的客户种类不善交际沉默型

123A．温和、平稳、压抑内在所有冲突，?开放式提问冷静、遇事淡淡地、常须要外在的刺激?互动的暖场?表示关心?表示好奇不邀功。他才会动。B．听别人的，不发表意见也不主动。