客户沟通技巧通用课件.pptVIP

客户沟通技巧1

客户沟通技巧2

客户沟通技巧了解人的本能：尊重认同荣誉感攀比恐惧好奇嫉妒3

客户沟通技巧察言观色说话表情、举止4

客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话(“我不知道”、“这不关我的事”)他人的坏话太专业的用语否定性的话5

客户沟通技巧表达技巧语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法6

一、沟通的内容政策沟通n信息沟通情感沟通nn7

1、政策沟通将新的政策，客户不理解和关心的规定，进行沟通。n8

2、信息沟通了解客户的经营状况、使用品牌、结构、数量、利润等情况变化。n了解客户对服务、品牌的评价。n提供医疗器械商家信息、产品信息、消费信息和销售信息。n9

3、情感沟通就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。n如：定期拜访医院代表、召开医院客户座谈会。赠送小礼品（挂历、灯笼）把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。10

二、沟通策略对客户进行分类沟通n换位思考n真诚n11

1.对客户进行分类沟通根据对客户的分类，分析、针对其特n点，进行分类沟通、个性化沟通12

2、换位思考客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事，n而是“自己”“本身”的事！客户买的不只是商品或服务，n而且包括你的关心及对你的信任！因此，只有考虑客户的利益，与客户换位思考，你才能获得自己的利益！n13

3、真诚如果没有诚意，就不要指望得到热情的回报。n伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通n真诚能打动客户n不断拜访、态度诚恳、语言谦逊n14

四、如何处理顾客的抱怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报15

何谓抱怨抱怨就是顾客对产品和服务的不

满和牢骚抱怨是不可避免的16

顾客产生抱怨的原因他的期望没有得到满足。nnnn对他作出了某种承诺而没有兑现。对他冷漠、粗鲁或不礼貌。没有迅速准确处理他们的问题。17

期望与服务

顾客的期望=朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求

服务=高品质的产品+服务态度+规范化作业18

期望与服务

商家提供的实际服务＞顾客的期望------顾客会很满意

商家提供的实际服务=顾客的期望------顾客会基本满意

商家提供的实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意19

为什么必须重视对顾客投诉的处理当客户不满意时——4%的会说出来；n96%的会默默离开，n其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。20

为什么必须重视对顾客投诉的处理恶名昭彰！n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。nnn当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能弥补。21

投诉得到有效处理又会——70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。nnn许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。n惊奇吗?这却是事实！?有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，?若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！22

为什么必须重视对顾客投诉的处理1.收集珍贵的情报q为企业提供了一种市场反馈的机制q帮助企业节约成本q帮助企业迅速转换思路您的礼物提供抱怨太贵重了!者，有奖!23

为什么必须重视对顾客投诉的处理2、恢复客户对企业的信赖感——避免引起更大的纠纷和恶性事件24

抱怨未得到正确处理的后果

从顾客的角度

心中产生不良印象

不再购买我们的产品

不再向他人推荐我们的产品

大肆进行负面宣传25

对公司造成的影响

公司信誉下降

公司发展受到限制

公司的生存受到威胁

竞争对手获胜26

对服务人员的影响

收入减少

工作的稳定性降低

没有工作成就感27

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如何处理顾客的抱怨耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩要真诚恳切的接受抱怨

站在顾客的角度说话29