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11748商务运营管理
课程讲义
I
目录
第1章运营管理引论1
1.1运营管理的含义1
1.2运营经理的角色2
1.3运营选择与赢利性4
第2章质量管理10
2.1质量与顾客10
2.2产品质量10
2.3服务质量12
第3章计划与控制14
3.1控制的实质15
3.2控制技术17
3.3人员管理19
3.4技术20
第4章项目管理23
4.1项目的特征23
4.2项目管理模型23
4.3项目管理方法25
第5章供给与需求管理30
5.1供给与需求30
5.2产能管理32
第6章物料流的计划与控制34
6.1库存34
6.2服务流管理37
6.3供应链管理38
6.4制造资源计划39
第7章运营战略43
7.1关键的运营决策43
7.2生产率、学习和柔性44
7.3环境管理与运营44
II
第1章运营管理引论
【本章知识点列表】
节序号知识点名称重要程度
1.11运营管理的含义★★★
2运营经理的职责★★★
1.23制作过程的选择★★
4服务业的过程选择★★★
5成本与收入★★★
1.3
6盈亏平衡分析★★★
（备注说明：★★★—高频考点，★★—中频考点，★—低频考点）
1.1运营管理的含义
知识点1运营管理的含义（P8第一段第一行）
运营的定义【2001单】【2101单】
在一个组织的背景下，运营可以定义为公司将一系列的输入转化为组织顾
客所需要的产品和服务的过程。
输入—输出循环【2101论】【2019单】【1611简】【2010单】（P8第二段第
一行）
生产要素是指进行社会生产经营活动时所需要输入的各种社会资源。【1611
简】
1.生产产品和服务必需的四种资源
(1)土地，包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼。
(2)劳动力，即劳动者开展工作的体力和脑力技能。
(3)资金，在这里资金是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地制造产
品的一切。相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工具。
(4)创业者或企业家，指能够组织其他生产要素启动生产过程的人。如果他
们努力失败，则承担损失风险；如果努力成功，将会获得利润回报。
2.转化过程
输入一输出循环将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商
品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。输入—输出
循环如下图：
1
图1-1制造运营：输入—输出循环
资金流【1910单】（P9第二段第五行）
资金也是输入—输出循环系统的一项输入，无论是作为维持日常运作的现
金和营运资金，还是长期资金。
资本
运
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