第六章-团队质量监控与突发事件处理《旅行社计调业务》.pptx

;;学一学;学一学;（一）游前阶段

这个阶段管理的重点是产品的设计、促销、销售和准备工作的质量。对收集信息、经营决策、线路设计、操作实施和接待服务等环节实施质量控制，以保证旅游产品的质量，防止无吸引力和名不符实的旅游产品设计和销售，重点围绕接待计划准备与落实情况展开。

接待计划是组团旅行社委托各地旅游接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团队基本情况和安排旅游活动日程的主要依据，它包括旅游团队的名称（団号）、人数、领队（全陪）姓名、旅游者的姓名、性别、年龄、特殊要求等。;（二）游中阶段

1.服务质量管理，要求对导游人员服务的态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理。旅行社可通过有效的方法，及时收集旅游者对导游服务质量的信息反馈（表6-1），随时监督、调查和提高导游人员的服务质量，使旅游者通过导游人员的服务，对旅行社产生信任和好感。

2.环境质量管理，是对旅行社各协作单位，如酒店、餐厅和车队等服务质量实施管理监督。旅行社必须选择质量信誉度高的单位作为协作伙伴，在长期的协作过程中，有责任和义务使其按约提供游客满意的服务。换句话说，只有在各个接待环节上都形成有效的质量保证体系，才能使游客得到物质和精神上的满足。;学一学;学一学;学一学;学一学;学一学;学一学;;学一学;学一学;学一学;学一学;学一学;学一学;学一学;学一学;学一学;学一学;学一学