大客户管理制度汇编.pdf

大客户管理制度

第一章总则

第1条目的

为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在

第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的

工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。

第二章大客户岗位人员岗位职责

第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，

关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。

1.2主要工作

-负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

-负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客

户的需求，高效灵活完成销售任务

•参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提

供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况

-安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜

-负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为

大客户提供高品质服务

•对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核

-按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

-组织制定售后服务计划、标准并监督实施

2大客户主管

1.1职责

向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内

的大客户专员的工作。

1.2主要工作

-制定销售计划和开发计划

-完成公司部署的销售任务、业绩目标

-配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定

期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

-督导、指挥大客户专员执行任务

-下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督

-定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围

-负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

-了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作

3大客户专员

1.1职责

根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业

务工作，按考核期完成销售任务。

1.2主要工作

-服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务

-按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理

•根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系;收集反馈

信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有

率

•接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略

•按照计划完成推广工作，按时按量完成任务

•负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

-完成上级领导临时交办的任务

-对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售台同或协议

-定期与客户进行电话回访，并做好记录

-对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案

•适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录第三章大客户定义、

分级、大客户业务选择原则及选择程序第3条大客户定义

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与

伦比的重要性和战略意义。

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指

对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能

产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

-A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户

-A二级客户

指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客

-B一级客户

指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户

-B二级客户

指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户

-C类客户

此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低

-D类客户

此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户

第4条大客户业务类型

-协议大客户

指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单

位等终端客户。

-会员大客户

个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。

第5条大客户选择原则