客户满意度调查分析报告.docxVIP

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2016年客户满意度调查分析报告

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2018年客户满意度调查分析报告

一、调查目的

1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；

2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；

4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

二、测评流程

三、调查对象

按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。

四、调查方式

以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

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2016年客户满意度调查分析报告

传真、邮寄或EMAIL。

五、抽样方案

调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。

六、调查内容

总体

序号

子项

重要性权重

1

产品质量保证

0.15

2

产品数量保证

0.15

3

产品包装、外观造型

0.10

4

产品价格

0.10

5

交货期限

0.08

6

业务人员态度

0.08

7

业务人员配合度

0.08

8

对投诉和意见的反馈时

0.05

效

9

对投诉的处理结果

0.05

10

与竞争对手的综合比较

0.04

11

客户继续合作的意愿

0.06

12

客户的综合评价

0.06

13

客户建议

仅作改进参考

七、评价标准

标度方法（利克特量表-5分制[表3]）

上图为调查项比例

注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。

评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意

2

PAGE

PAGE3

得分

5

4

3

2

1

期望

大大超出期

望

超出期望

基本符合期

望

在期望之下

大大低于期望

回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3

回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以

本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满

上评分的调查表按无效卷不予统计；

上评分的调查表按无效卷不予统计；

2.

意度指数；

意度指数；

3.

为百分制

为百分制)。

八、结果分析

公司对满意客户的认定标准为“≥70”

公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算

序号

客户

非常满意

较满意

统计频次

一般

不满意

很不满意

漏答数

问卷说明

问卷有

效性判定

1

A

2

4

6

0

0

0

完整

有效

2

B

2

7

3

0

0

0

完整

有效

不满意6个，

3

C

0

0

0

6

3

3

很不满意3

无效

个，漏答3个

4

D

4

4

3

1

0

0

完整

有效

6

F

1

7

4

0

0

0

完整

有效

2.满意度定性分析

按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。

各项调查的满意度比例

非常满意

较满意

一般

不满意

很不满意

产品质量保证

25.0%

75.0%

0.0%

0.0%

0.0%

产品数量保证

50.0%

50.0%

0.0%

0.0%

0.0%

产品包装、外观造型

50.0%

25.0%

25.0%

0.0%

0.0%

产品价格

0.0%

0.0%

100.0%

0.0%

0.0%

交货期限

25.0%

50.0%

25.0%

0.0%

0.0%

业务人员态度

0.0%

75.0%

25.0%

0.0%

0.0%

业务人员配合度

0.0%

50.0%

50.0%

0.0%

0.0%

对投诉和意见的反馈时效

25.0%

50.0%

25.0%

0.0%

0.0%

对投诉的处理结果

0.0%

25.0%

75.0%

0.0%

0.0%

与竞争对手的综合比较

0.0%

0.0%

75.0%

25.0%

0.0%

客户继续合作的意愿

客户继续合作的意愿

25.0%

75.0%

0.0%

0.0%

0.0%

客户的综合评价

25.0%

75.0%

0.0%

0.0%

0.0%

3.满意度分析

3.1整体满意度分析

总体重

A B C D

单项综合

单项指 综合满

子项 要性权 得分

数均值 意指数

重 评分指数评分指数评分指数评分指数

（百

分制）

产品质量保证

0.15

5

0.75

4

0.6

4

0.6

4

0.6

4.25

85

0.6375

产品数量保证

0.15

4

0.6

5

0.75

5

0.75

4

0.6

4.5

90

0.675

产品包装、外观造型

0.10

5

0.5

4

0.4

5

0.5

3

0.3

4.25

85

0.425

产品价格

0.10

3

0.3

3

0.3

3

0.3

3

0.3

3

60

0.3