服务意识-员工的素质培训(导购代表培训).pptVIP

小问题大学问

员工的素质培训——效劳意识局部

;主题：效劳意识;1-为什么要有效劳意识;一、纵向效劳：;1、效劳意识不仅是一线导购人员应具备的，公司每位员工都应树立

为他人效劳的理念。

2、效劳应表达在自己日常工作的方方面面。

3、效劳不仅是一种观念，更重要是落到实处。

4、效劳是尊重他人的一种方式，并不是低人一等的表现。

5、全体员工的效劳意识可以建立一个良好的工作气氛，可以提高工

作效率，增强公司的凝聚力。

6、关爱下属=关爱自己：

效劳与管理：建立主管效劳意识

管理与领导：前者强调命令与执

行；后者强调沟通与协作。;命题：为什麽要强调内部效劳？;一个不满的顾客;?一个满意的顾客会告诉1-5人;

?100个满意的客户会带来25个新顾客;

?维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/6;

?更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚;

?购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级;

?对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;

给公司提供有关产品和效劳的好主意;

……;2-效劳——利润的源泉;市场竞争带来的……;所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在商品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的情况下，我们唯一的优势就是效劳。

我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;;;;;IBM效劳收入十年增长情况;顾客的期望越来越高;GECProgram;效劳与礼仪的关系：

优质的效劳中渗透着良好的个人礼仪；学好礼仪是做好效劳的保障。

;顾客喜欢谁？;她们给你的感觉有什么不同？;(仪表)--90%的成功因素;形象：

面必净

发必理

衣必整

结必结

头容正

肩容平

胸容宽

背容直

精神：

勿傲、勿爆、勿急，颜色易和、易静、易庄。;

效劳与导购技巧的联系：

效劳和技巧均需要对客户心理的掌握，效劳更多的侧重于尊重、关爱和理解；效劳的每一环节即传递着效劳者良好的素质和意识。

;1、最重要的一点：保证微笑效劳。5S效劳中的最主要的一项。原因微笑是最有价值的一项效劳。但应注意。。。笑的方式方法

2、热情的态度

3、切忌不标准的行为、礼节

4、注意沟通中的倾听，认真倾听是对别人的尊重

5、切忌在客户面前争论

7、接听时注意方式方法

8、有效处理客户的抱怨，抱怨是客户(对您及产品的信赖与期望).;目光接触的角度;

客户购置的是：;客户的利益是：;;顾客效劳的等级;客户心中的效劳品质;顾客感受的效劳品质连续带;效劳品质的决定因素：;当客户犯错误的时候：;主动提供的两样方便;孟子：“爱人者，人恒爱之

敬人者，人恒敬之〞;4-成功的效劳能带

给我们什么？;提供了优质效劳的员工;祝您成功！

谢谢！