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三亚凤凰机场服务质量调查研究2024-02-05汇报人：

目录contents引言三亚凤凰机场服务现状服务质量调查方法与实施旅客满意度分析服务质量存在问题及原因分析改进措施与建议

CHAPTER引言01

三亚凤凰机场作为海南省的主要国际机场，近年来客流量不断增长，服务质量备受关注。背景通过对三亚凤凰机场的服务质量进行调查研究，了解旅客需求和满意度，为机场提升服务质量提供参考依据。目的研究背景与目的

本研究涵盖三亚凤凰机场的航班保障、旅客服务、行李运输、安检流程、商业设施等多个方面。调查对象为近期在三亚凤凰机场乘机的旅客，包括不同年龄段、职业背景和旅行目的的旅客。研究范围与对象对象范围

方法采用问卷调查、现场观察和访谈等多种方法收集数据，确保研究的全面性和准确性。流程设计调查问卷和访谈提纲，进行现场观察和访谈，收集数据并进行分析整理，撰写研究报告并提出改进建议。研究方法与流程

CHAPTER三亚凤凰机场服务现状02

三亚凤凰机场位于海南省三亚市，是国内重要的旅游机场之一，地理位置优越，交通便利。地理位置硬件设施运营情况机场拥有较为完善的硬件设施，包括跑道、航站楼、停机坪等，能够满足不同机型的起降需求。机场运营状况良好，航班起降平稳有序，旅客吞吐量逐年增长。030201机场概况

旅客吞吐量近年来，三亚凤凰机场旅客吞吐量持续增长，特别是在旅游旺季时期，旅客数量更是达到高峰。航班情况机场与国内外多家航空公司合作，开通了众多国内外航线，航班密度较高，为旅客提供了便利的出行选择。旅客吞吐量及航班情况

机场内设有多个值机柜台、安检通道、候机厅、餐饮购物等设施，为旅客提供全方位的服务。同时，机场还配备了无障碍设施、母婴室等特殊旅客服务设施。服务设施机场拥有一支专业的服务团队，包括地面服务人员、安检人员、维修保障人员等，他们经过专业培训，具备良好的服务意识和专业技能，为旅客提供安全、便捷、舒适的服务。人员配置现有服务设施与人员配置

CHAPTER服务质量调查方法与实施03

设计原则01明确调查目的，确保问卷内容与三亚凤凰机场服务质量紧密相关；问题设置合理，便于受访者理解和回答；采用多种题型，提高问卷的有效性和可靠性。问卷内容02包括受访者基本信息、机场服务整体满意度、各项服务的具体评价及建议等。针对航班延误、行李托运、安检流程等关键服务环节设置详细问题。问卷形式03采用纸质问卷和电子问卷相结合的方式，方便不同需求的受访者参与调查。调查问卷设计

数据收集与整理数据收集在三亚凤凰机场内多个区域设立调查点，如候机大厅、安检区、行李提取区等，确保样本的广泛性和代表性；同时，通过线上渠道收集数据，扩大调查范围。数据整理对收集到的数据进行清洗、筛选和分类，确保数据的准确性和完整性；采用统计软件对数据进行初步处理和分析，为后续的深入分析奠定基础。

对受访者的基本信息、服务满意度等数据进行描述性统计分析，了解样本分布情况和整体满意度水平。描述性统计分析通过相关性分析、回归分析等方法，探讨影响服务满意度的关键因素及其作用机制。因素分析针对调查中发现的问题和不足，进行深入剖析和诊断，提出针对性的改进建议和提升措施。问题诊断与建议调查结果分析方法

CHAPTER旅客满意度分析04

大多数旅客对三亚凤凰机场的服务质量表示满意或非常满意。少数旅客对机场的某些服务环节存在不满意或非常不满意的情况。总体满意度评价在不同航班、不同时间段存在一定差异。旅客满意度总体评价

不同年龄、性别、职业和收入水平的旅客在满意度评价上也存在一定差异。首次乘机旅客与多次乘机旅客在满意度评价上有所不同，多次乘机旅客对机场服务的期望值更高。国内旅客与国际旅客在满意度评价上存在差异，国际旅客对机场的国际化服务水平有更高要求。不同旅客群体满意度差异

航班准点率、行李托运效率、安检流程便捷性是影响旅客满意度的重要因素。机场环境、卫生状况、餐饮和购物设施等也会对旅客满意度产生影响。机场工作人员的服务态度、专业水平和应急处理能力是旅客评价服务质量的关键因素之一。满意度影响因素剖析

CHAPTER服务质量存在问题及原因分析05

乘客反映登机流程过于复杂，排队等候时间过长，导致出行体验不佳。登机流程繁琐机场的行李托运流程存在诸多不便，如托运手续繁琐、行李传送带速度过慢等。行李托运不便捷安检通道较少，安检人员操作不熟练，导致安检速度缓慢，乘客等待时间过长。安检效率低下服务流程不畅问题

服务设施不完善问题休息设施不足机场内休息区座位有限，乘客在候机期间难以找到舒适的休息场所。餐饮选择有限机场内餐饮店数量较少，且价格较高，乘客难以享受到多样化、实惠的餐饮服务。卫生间设施陈旧部分卫生间设施老化、维护不足，给乘客带来不便。

沟通能力不足部分服务人员在与乘客沟通时存在障碍，无法准确理解乘客需求，也无法提供有效的解决