大连ITIL培训-2024鲜版.pptxVIP

大连ITIL培训12024/3/28

目录contentsITIL概述与基础服务战略与服务设计服务转换与服务运营持续改进与优化方法ITIL在组织中的应用实践ITIL培训总结与展望22024/3/28

01ITIL概述与基础32024/3/28

ITIL起源ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）起源于20世纪80年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发，旨在提供一套标准的IT服务管理最佳实践。ITIL发展随着企业信息化程度的提高，ITIL不断发展和完善，经历了多个版本更新，从最初的ITILv1到必威体育精装版的ITILv4，逐渐成为全球范围内广泛认可的IT服务管理标准。ITIL在大连的应用大连作为中国重要的软件和服务外包城市，众多企业和机构开始引入ITIL标准，提升IT服务管理水平，推动行业发展和创新。ITIL背景及发展历程42024/3/28

ITIL强调以用户为中心，将IT服务作为核心，通过提供高质量、高效率的服务满足用户需求。服务ITIL认为IT服务的价值在于其对业务的贡献，强调以业务价值为导向进行IT服务管理。价值ITIL通过定义一系列标准流程，如事件管理、问题管理、配置管理等，实现IT服务的规范化、标准化管理。流程ITIL强调人员在IT服务管理中的重要性，通过培训和认证提升人员的专业技能和服务意识。人员ITIL核心概念与原则52024/3/28

ITIL工具ITIL实施过程中需要借助一系列工具和技术支持，如流程自动化工具、监控工具、数据分析工具等，提高服务管理的效率和准确性。ITIL框架ITIL框架包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个核心模块，涵盖了IT服务管理的全生命周期。ITIL流程ITIL定义了多个标准流程，如事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等，确保IT服务的稳定性和可靠性。ITIL职能ITIL明确了不同职能在IT服务管理中的责任和角色，如服务台、二线支持、三线支持等，确保服务的及时响应和有效处理。ITIL框架体系及组成62024/3/28

02服务战略与服务设计72024/3/28

制定服务战略确定组织的服务愿景和使命明确组织在IT服务领域的长期目标和核心价值，为制定服务战略提供指导。分析市场和竞争环境了解行业趋势、市场需求和竞争对手情况，为制定差异化服务战略提供依据。评估组织能力和资源识别组织在IT服务方面的优势和不足，以及可用的资源，为制定切实可行的服务战略提供支持。制定服务战略目标和计划根据分析结果，制定具体的服务战略目标和实施计划，包括服务创新、服务质量提升、服务成本优化等方面。82024/3/28

制定服务级别协议针对不同类型的服务，制定相应的服务级别协议（SLA），明确服务的可用性、响应时间、故障恢复时间等关键指标，确保服务质量符合预期。设计服务目录根据服务战略和业务需求，设计服务目录，明确各类服务的名称、描述、功能、性能指标等，方便用户了解和使用服务。监控和评估SLA建立SLA监控和评估机制，定期收集和分析相关数据，评估SLA的达成情况，及时发现问题并采取改进措施。服务目录与服务级别协议92024/3/28

收集和分析业务需求与业务部门保持密切沟通，收集和分析业务需求，确保IT服务能够满足业务发展的需要。制定需求管理计划根据业务需求的分析结果，制定详细的需求管理计划，包括需求的优先级排序、实施时间表、资源分配等。选择和管理供应商针对需要外部供应商提供的IT服务，建立供应商选择和管理机制，确保供应商的服务质量、价格和合同条款符合预期要求。同时，定期对供应商的服务质量进行评估和审计，确保供应商能够持续提供优质的服务。需求管理与供应商管理102024/3/28

03服务转换与服务运营112024/3/28

建立规范的变更管理流程，确保所有变更都经过评估、批准、实施和回顾，以最小化对业务的影响。变更管理发布管理配置管理制定详细的发布计划，包括发布时间、范围、资源、风险和沟通等方面，确保发布的成功和有效。建立统一的配置管理数据库（CMDB），对IT基础设施和应用进行全面、准确的管理和跟踪。030201变更、发布与配置管理122024/3/28

建立快速响应和有效处理事件的流程，包括事件分类、优先级确定、资源分配和解决方案实施等。事件管理分析问题根本原因，制定预防措施和解决方案，避免问题再次发生，提高IT服务稳定性。问题管理建立知识库和知识共享平台，促进知识在组织内的流动和应用，提高员工技能和解决问题的能力。知识管理事件、问题与知识管理132024/3/28

定期评估服务流程的有效性和效率，识别改进机会和潜在问题。服务流程评估根据评估结果和业务需求，对服务流程进行优化和改进，提高服务质量和效率。流程优化建立持续改进的文化