西安市一体化政务服务平台“好差评”系统的设计与应用.pdf

西安市一体化政务服务平台“好差评”

系统的设计与应用

一、引言政务服务“好差评”指政务服务对象对政务服务

机构、政务服务平台及其工作人员的服务质量做出的评价[1]。

2019年政府工作报告提出建立政务服务“好差评”制度。同

年，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度

提高政务服务水平的意见》。基于“最多跑一次”改革（政

府数字化转型）项目，西安市政务服务平台于2019年9月建

成并投入使用。2020年底西安市政务服务“好差评”体系全

面建成。2021年西安市人民政府办公厅发布《西安市政务服

务“好差评”管理办法》。截止2022年8月,西安市政务服

务平台共产生评价数据989.20万个，差评6756个,实名差评

按期整改率100%。差评处理机制获得国务院职转办表扬，数

据运用工作在陕西省政务服务“好差评”系统上线仪式做经

验发言并入选国家发改委的《优化营商环境百问百答》经验

案例。

西安市政务服务网存在自建业务系统繁杂，技术标准不一

致；供给方式以传统的单事项服务为主，缺乏统一信息平台

支撑；数据共享效果不佳，应用支撑不足等问题。升级西安

市政务服务网形成西安市一体化政务服务平台，统一“好差

评”系统，优化完善“好差评”系统功能，能够促进各级政

府及其部门持续改进和优化政务服务工作，让企业和群众真

正成为评价政务服务效果好坏、质量高低的主体，进一步提

升企业和群众办事便利度和获得感。

二、系统结构分析与设计

（一）系统功能结构

西安市一体化政务服务平台“好差评”系统功能结构包括

前台功能、后台功能和其他功能，如图1-1所示。

1.前台功能：针对政务服网评价、大厅评价器进行建设；

融合多业务系统为统一APP功能。

2.后台功能：建设完成好差评系统后台登录及用户权限、

评价指标管理、总体评价数据查询、评价数据分析、差评督

办管理、数据统计等内容；按需建设被评价人相关信息维护、

工作人员信息配置页面功能。

3.其他功能：建设评价数据管理权限功能；整体系统性能

建设、评价数据推送、差评整改对接、12345市民热线平台

对接、省一体化平台对接、预留对接接口等。

（二）业务流程

群众通过多种渠道对业务申办全过程中的各个环节进行评

价。评价数据经过敏感词校验进行有效无效评价后分类推送

至省“好差评”平台。对于差评数据，后台工作人员需通过

电话回访确认其有效性，如果为无效差评，则经描述后将认

定信息推送至陕西省“好差评”平台，如果为有效差评，则

推送至西安市“12345”平台，按流程进行差评整改。西安市

“12345”整改完成后回传整改反馈内容至“好差评”系统，

“好差评”系统保存信息并推送至陕西省“好差评”平台。

如图1-2所示。

（三）数据流程

群众或企业可以通过西安市政务服务网、移动端i西安

APP、线下各级政务服务窗口提交办件申请，对于线上每个不

同环节都可以进行评价操作，线下则可在申请完成后在窗口

完成对工作人员的评价。如果出现差评，后台工作人员会通

过电话确认差评的真实有效性，确认有效时会将数据推送到

市“12345”热线平台，平台会以工单形式派发，并将差评

信息推送至各部门，部门进行整改。整改完成后，“12345”

平台会自动或人工进行回访，回访完成后“12345”平台会将

整改信息和回访信息一并推送至好差评系统进行保存。好差

评系统会实时或定时将评价数据通过接口方式推送至陕西省

一体化平台。如图1-3所示。

三、系统功能设计与开发

服务对接包括预留专网系统对接功能、业务系统对接、评

价数据推送和差评整改对接。

前台功能包括融合多业务系统对接为统一APP、政务服务

网评价、移动设备评价、大厅自助机评价、大厅评价器评价、

大厅二维码评价、电话和短信评价等评价渠道的对接、接口

开发和页面开发。

后台功能包括登陆及用户权限、评价指标管理、评价确认、

评价整改、统计分析、电话评价、窗口二维码、总体评价数

据查询、差评督办管理、数据统计功能完善和被评价人相关

信息维护功能的接口开发。

其他功能包括系统整体性能、评价数据管理权限、业务系

统对接扩展、评价数据推送、省平台追评数据获取及整改、

差评整改对接和对接市一体化政务服务平台等新增技术和权

限扩展。