科大讯飞在线客服机器人.pptxVIP

在线客服机器人

客服业务痛点

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讯飞产品解决方案

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讯飞客户成功案例

人力成本高

人工效率低

客户满意度低

人力招聘难

离职率高

培训周期长

人员薪资普遍上涨

…

用户咨询量大

渠道分散

知识库维护难

数据统计混乱

…

客服响应时间长

缺乏热点问题标注

数据难统计

人工缺乏服务标准

…

企业的降本增效需求强烈

为什么要用智能客服机器人

——落地客服场景，业务型服务的机器人

应用场景

闲聊、娱乐

主要为售后服务场景

售前、售中、售后

基本能力

关键词触发、模糊匹配、

随机匹配回复

一问一答式、智能匹配及应答，

代替部分人工服务

多轮会话、深层次语义识别、

洞察明确／隐含意图

知识范畴

全领域，不深入

行业领域，垂直深入

行业领域，垂直深入

知识来源

互联网、闲聊交互数据，由研发者进行底层构建，人工更新

主要来源于人工客服，自主更新业务知识库，自我构建优化知识体系

主要来源于人工客服，自主更新业务知识库，自我构建优化知识体系

命中率标准

要求低、娱乐风趣即可

要求精准、能替代人工解决大量的、简单的、重复性问题

要求精准、实现任务直达，服务体验要求高

针对痛点，市场催生的几款类型机器人

讯飞智能在线客服机器人

讯飞产品解决方案

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客服业务痛点

3

讯飞客户成功案例

在线客服机器人业务模块及应用

智能

客服

广告营销、虚拟形象

热点话题互动、市场推广小游戏

导购、广告互动、趣味人机交互

聊天机器人、虚拟形象

业务推荐、回访确认

业务及活动推广、回访、信息确认

身份核实、线索清洗

业务咨询和办理、人机辅助

语音导航、业务查询、保修、投诉工单、话务拦截和分流

24H机器人客服

全面质检、评分、大数据分析

在线及离线质检、客服服务评分客户轨迹、大数据、用户画像

情绪情感分析等

智能

外呼

智能

营销

智能

分析

进线咨询

分流调度

接待服务

咨询后跟进闭环

在线调度

在线客服机器人

在线人工客服（1vsN）

电话调度

智能创工单

语音客服机器人

电话人工客服（1vs1）

传统接待 AI辅助人工

在线咨询

电话咨询

传统调度

智能调度

传统IVR导航

传统接待

AI辅助人工

先机后人

传统手动创建工单

AI辅助创建工单

客户进线

（在线/电话呼叫中心）

24小时服务，帮助企业提升服务体验和效率：

帮助企业业务智能化和自助化：

服务质量提升：AI辅助人工，人机无缝，信息更专一，标准更统一

管理水平提升：智能分析决策。数据驱动，服务指标体系的标准化，科学化（服务响应指标、接起率、有效服务时长、满意度评级等。）

智能导航机器人

机器人服务基本流程

智能客服支持多渠道统一接入

小程序

自定义

公众号

APP

网站

微博

电话

邮件

短信

智能客服

人工客服工作台

业务知识库

智慧辅助

CRM对象

快捷回复

数据统计分析报表

工单

智能优化

智能优化

机器人独立解决常见问题

金牌服务永不离线

全渠道接入，永不离线

无论客户来自哪里（网站、微信、微博、APP……），机器人客服都可以实现全渠道的统一接待响应。7x24小时待命，客户可随时享受智能服务

独立接待

10年+语料积累、40+行业数据锤炼、2800+万寒暄库、数十人线下团队人工不断优化...准确率最高可达97%，让企业机器人客服无所不知、无所不答、轻松完成客户接待

机器人辅助人工

效率提升100%，满意度提升70%

智能辅助

人工客服接待时，机器人自动匹配知识库问题辅助回答，让人工回复更快速，答案更标准

忙时接管

人工忙时机器人主动接管，客户接待零延迟

情绪识别

用户情绪智能识别，自动转接人工，提升客户满意度

替代或辅助人工，完成客户接待服务

客户信息全面获取

全面抓取并分析客户行为数据（浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等），让客服机器人第一时间了解客户

客户意图快速预判

基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析，让机器人迅速准确理解客户意图，为后续的会话交互提供支撑

准确的关键信息识别并提取

•上下文逻辑理解

•企业动态业务知识库信息的提取／管理／反馈

•行业知识图谱，预构建行业业务场景

敏捷的主动发问机制

•实体提取深层意图理解

•主动分步式发问

完成客户信息查询／采集

提取企业业务动态知识库信息，提供基于客户身份或其他企业自定义核心要素的查询反馈、信息采集、营销推荐

业务执行操作

全面覆盖咨询、推荐、查询等各类任务指令场景，在自然会话中跨场景完成任务，根据业务需求提供针对性的解决方案

意图预判

多轮会话

任务直达

以问题解决为向导，实现服务任务一站直达

快速建立、不断成长，数据分析一目了然

整体价值——低成本高效率高满意度

智能客服机器人

7x24小时

独立

接待

辅助

人工

自动

接管

多轮

会话

任务

直达

深