淘宝商城卖鞋销售技巧.docx

一、鞋的分类

鞋类的基础知识培训

皮鞋种类繁多，造型款式、结构、用料、功能等都在日新月异变化。下面仅就目前常用的几种分类做一大致介绍。

1、以穿用对象区分：可分为男、女、童、婴儿鞋和老年鞋。

2、从皮鞋结构区分：可分为筒靴、中帮鞋、低帮鞋、浅口鞋、透空鞋、拖鞋等。

3、从穿用季节区分：可分为棉、夹、凉鞋

4、按鞋跟结构区分：可分为平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、无跟鞋。

5、从制造工艺区分：可分为：缝制鞋、胶粘鞋、注塑鞋、模压鞋、注胶鞋、硫化鞋等。

7、以鞋底材料分类：可分为：天然皮、PVC鞋底、橡胶底、生胶底、PU底：二、皮鞋的基本结构

皮鞋外型上分解，可分为鞋帮、鞋底、鞋跟和辅件。鞋帮、鞋底、鞋跟是由若干个零部件组合装配而成。

皮鞋的构成：皮鞋是由帮部件、底部件、鞋垫及辅件构成。

生产流程：冲裁—针车—成型—包装

三、皮鞋的保养

一）养护常识(现场模拟：给顾客讲解皮鞋如何保养)

皮鞋不可在阳光下曝晒，因为太阳光对表皮纤维组织有破坏作用，加速皮面老化，并使鞋面收缩变形。

皮鞋被浸湿后，切不可在太阳光下直接照射，应在通风处阴干，以防止皮鞋老化。

避免腐蚀性物质接触皮鞋，以免伤害皮质，减轻皮鞋寿命。

皮鞋应注意防灰，一般3天左右打一次鞋油，用毛刷均匀地将鞋油刷在鞋面上，然后放置于通风处约15分钟，（如在冬季可放在阳光下或温度较高的地方，但一般不超过40C）使鞋油深化，被皮面吸收，然后再用软布擦拭。

漆皮、压花皮可用干湿布擦拭，磨砂皮不可用鞋油。

最好以两双鞋轮换穿着，以缓解皮鞋抗张和曲挠的疲劳度，延长皮鞋的穿着寿命。

对于季节性较强的鞋，如冬季的皮靴和夏季的凉鞋等，在长时间不穿着时，应及时打油、擦拭、晾干，然后再塑料袋封口装好，存放在干燥的地方。

二）皮革常见毛病的处理：

剩余的胶水：用生胶刷擦去。

鞋面有痕印：加同色鞋油（不适用磨砂皮）。

鞋面变色：避免长时间暴露于强光之下；轻微变色可用较重油份的鞋油使其还原。

刮花、擦花：用鞋油使痕迹减轻。四、如何选购皮鞋（指定专人回答）

为了使您的双脚舒适又安全，选择鞋子时要注意以下几点：

鞋面要透气，最好是柔软的真皮。

鞋底要具有吸震防滑功能。

鞋垫要紧贴脚心，以使脚掌舒展。

鞋跟高度要适中。

试鞋时应选在活动后脚略为膨胀的时候（下午为好），这样才能有效预防各种脚疾的发生。

五、鞋店待客技术

做一位合格的推销员应该多研究待客的态度，及认识鞋类的有关技术问题，特别是使顾客合脚，使其抱怨获得满意的处理，待客的要领，首在了解顾客需要的款式，而后尽快找出适合顾客的尺寸，让顾客试穿是否合意，正确的判断是否合脚，合脚是疏忽不得的，否则会伤害脚部，在力求合脚及处理抱怨时，不得急燥，方能让顾客也充分了解问题所在。

合脚的关键（提问：不合脚有哪些方面？）

跟部周围是否适合，鞋子是否贴合脚部

鞋幅是否太松或太紧

趾尖是否碰到鞋面或鞋头

趾的重心位置是否正常

脚不踩地部份与鞋腰弯曲形状是否一致

鞋口会不会张开

脚型的配合

尺寸的选择

六、抱怨种类与处理方法

抱怨的原因：

责任属于工厂者

责任属于鞋店者

责任属于顾客者

属于（1）者，有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、无金脱落、鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等，这些原因都可请工厂修理，而满足顾客。

属于（2）者，有为贪售而不适合脚型或尺寸，或推荐用途不合的鞋，或因而库存而推荐小或大一号码之鞋。此外，如推荐单底车内线的鞋而说是雨天不漏水，结果必会抱怨而回。上述种种原因都属鞋店购买人的错误，故应更换一双较适合的鞋给顾客。

属于（3）者比较麻烦，多由顾客穿着不当而发生。比如不解鞋带，不用鞋拔，将皮革的车缝部位拉破，或是使用鞋油时，直接涂在鞋面造成污点。

这些都是常有的事，因为难于向顾客解释，宜先接受，再请上司解决。事实上，一般顾客对鞋子的保护缺乏常识，在购鞋时，店员应予说明以减少日后的抱怨。

处理方法：（现场模拟：解决鞋子开胶问题）

客抱怨时，店员应先说一声抱歉。因为顾客是对鞋子不满，而拿到鞋店时，一定是满腹不快，有了一句抱歉可使气氛缓和很多。

在顾客讲完话以前绝不开口，无论顾客的话有道理或没道理，中途插话反而使顾客情绪昂愤，增加解决的困难，同时也使店中其它顾客受到干扰，所以，店员应保持冷静及耐性，等顾客全部讲完时，再尽量以客气的语气慎重地检查出原因所在。

（请一位同事回顾前面的内容）先收下有问题的鞋子，而不必当场做解决，等1-2天后再请顾客来取，而在此期间内，可做冷却整型，同时应处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求修理也好，前来抱怨也好，应付两者的共同要点，就是不当场予以拒绝。使顾客体会鞋店的诚意。处理抱怨，须能使顾客充分了解不满