物业客服部员工工作手册.docVIP

物业客服中心工作提升方案

为了完善前期营服务体系的整个工作流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人

性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准，协助销售部做好后勤保

障工作，给业主提供一个舒适、优雅的环境。特提出一下几点方案:一、客服人员管理方面

1、目前客服人员3，需增加1人

2、根据客服人员对服务意识。各岗位知识。基本项目知识以及物业知识的了解，而分配

岗位，进行定点定岗制度

客服部员工工作手册

总则一、客服部岗位编制客服主管1人

客服前台1人

楼层管理员2人

客服内勤1人

二、上级主管部门社区管理处经理

三、客服部工作三原则

服务以速度为第一原则

服务态度、效率、质量为第二原则

服务超出业主的期望值给业主意外惊喜为第三原则

客服部实行主管全程负责制部门主管是唯一责任人。

客服主管

楼层管理员

客服前台

客服内勤

二、客服部岗位编制岗位职称级月薪

岗位要求及晋升条件

主管高级中级初级

楼层管理员高级中级初级

助理高级中级初级

客服部工作职责

一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策二、根据公司下达的年度指标三、负责社区人力资源的管理

四、根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、收楼及装修手续办理五、负责业主来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理六、负责社区档案的管理

七、负责处理在权限范围内的突发事件八、负责社区各项服务收费工作

九、负责社区的日常事务管理工作

十、定期组织业主满意度调查十一、协助社区经理搞好公共关系外协工作

客服主管岗位职责

岗位名称主管所在部门客服部岗位编制1

直接上级社区经理直接下级客服前台、楼层管理员、客服内勤

岗位职责具体职责

1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等社区经理对各部门进行管理、监督、协调、服务的职能

2负责根据管理处年度指标制定部门年度、月工作计划和资金预算并协助社区经理对各部门进行月度总结、计划考核和成本控制。

3根据项目情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、收楼筹备、收楼及装修手续的办理。

4负责定期抽查受理业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议处理情况根据情况进行统计分析，

5负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注回访VIP业主，并定期抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理。

6负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报，防范业主服务风险。

7协助处理催缴长期无法追回的管理费。

8负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度，9负责协助社区经理对各部门员工的招聘、录用、升降、解除以及各部门月度绩效考核、员工日常沟通。

10负责安排和计划各部门员工的日常培训、接待与管理工作

11负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班，并协助公司审核考勤。12负责召开客服部班前后例会。

13负责管理处各部门员工工装的统计并报公司办公室。

14负责撰写管理处发放各种通知、公告、信函、报表。

15负责完成上级交办的临时性工作和各联系部门之间的联系。

楼层管理员岗位职责

岗位名称楼层管理员所在部门客服部岗位编制1

直接上级客服主管直接下级客服前台、客服内勤

岗位职责

具体职责

1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等并协助客服主管对部门员工进行管理、监督、协调、服务的职能。

2负责按照部门月工作计划。

3根据项目收楼计划执行客服主管指示组织客服员工收楼筹备、收楼及装修手续的办理4负责检查客服前台受理的业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议情况，根据情况进行分析处理，重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、投诉、意见。

5定期协助客服主管抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理。6负责协助客服主管及协调相关部门对业主相关重大投诉及重大责任事故的调查与上报防范业主服务风险。

7处理催缴追回管理费。

8负责实施业主满意度调查并回收、统计分析业主满意度调查表，

9负责区域内物业管理各项工作的巡查，监督检查各岗位工作质量，善于发现工作中存在

的问题或安全隐患跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录。10负责每月交费通知单的派发及收缴各种相关费用。

11负责完成上级交办的临时性工作。

工作衔接部门工程部、环境部、秩序部日常工作沟通。

要求:

1、优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力;

2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规;

3、熟悉