餐饮精细化服务培训.pdfVIP

精细化效劳

精细化效劳

细

节

决

定

成

败

图难于其易，为大于其细。

老子论细

天下难事必作于易，

天下大事必作于细。

—老子?道德经·五

十五章?

是以泰山不让土壤，故能成其大；

河海不择细流，故能就其深；

王者不却众庶，故能明其德。

李斯?谏逐客书?

把每一件简单的事

做好就是不简单！

把每一件平凡的事

做好就是不平凡！

海尔集团总裁

—张瑞敏海尔集团总裁

张瑞敏先生

张瑞敏先生

细微创造美好生活

不是一个五星级的饭店是一个五星级的家

“八个一〞效劳

一个打火机

一个针线包

一只医药箱

一把婴儿凳

一套婴儿餐具

一张中英文地图

一本电话簿

一本客户档案

效劳瞬间SOP

效劳瞬间SOP

瞬间即是永恒

4

1

8.

5.AlfredEisenstaedt

4

9

1

SOP即标准作业标准〔StandardOperationProcedure

〕

它不同于一般的标准标准，除强调流程之外，它还

要将每个流程分解成假设干个细节进行量化。效劳瞬间

SOP，就是把每一个效劳流程化为一个一个的效劳瞬间，

再把效劳的每一个瞬间细节量化和标准化，然后按照量

化的标准去效劳，将效劳做到极致完美。

一些细如鸿毛标准不能忽略！

优质效劳的细节

星级饭店细节效劳根本标准

餐饮局部〔试行〕

接待效劳

接待效劳细

零点效劳

零点效劳细

宴会效劳

宴会效劳

自助餐效劳

自助餐效劳细

1.效劳员熟练掌握零点效劳程序及有关要求。

2.客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问接

候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。待

效

3.引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇

劳

障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的之

客人，应主动搀扶。零

4.客人进入餐厅时，效劳员要上前问候，主