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根底业务管理常识

•2024年2月27日

目录

一、物业效劳总思路

二、客户效劳管理要点和效劳要点

三、工程效劳管理要点和效劳要点

四、平安效劳管理要点和效劳要点

五、环境效劳管理要点和效劳要点

一、物业效劳总思路

物业效劳总原那么：追求物业效劳的满意

物业效劳客户的满意，指的是满意的体验和感受。追求客户的满意，是物

业公司的目标。

物的效劳和人的效劳

怎样才能使客户感觉、客户体验到不同？——是人的效劳。人的效劳才是

客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。物的效劳再好也不能取代

人的效劳。

客户对满意的判断是一种心理感受和体验

一、物业效劳总思路

物业效劳总原那么：追求物业效劳的满意

破解客户的满意公式

这样从心理的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公

式：满意度=感受值/期望值

按照这个公式，

感受值〉期望值=满意

当感受值高于期望值时，客户就会满意；

感受值期望值=不满意

当感受值低于期望值时，客户就会不满意；

感受值等于期望值=心安理得

当感受值等同于期望值时，客户就是心安理得。

一、物业效劳总思路

物业效劳总原那么：追求物业效劳的满意

破解客户的满意公式

客户对满意的判断是一种心理感受和体验，没有客观明确的

标准。要探讨这种心理感受，有必要引入赫茨伯格的双因素

承诺效劳

惩罚因素理论。

在物业效劳中，也可以将影响客户满意度的效劳分成两类：

一类是承诺效劳，合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成

额外效劳的效劳标准。承诺效劳作用类似惩罚因素；

奖励因素

另一类是额外效劳，没有承诺过这些效劳，它们也不属于约

定俗成的市场标准。额外效劳作用类似奖励因素。

一、物业效劳总思路

物业效劳总原那么：追求物业效劳的满意

破解客户的满意公式

承诺效劳惩罚因素〔惩罚因子〕包括合同中提供的承诺，以及市

惩罚因素场上约定俗成的效劳标准外，还包括客户自身理解的效劳标

准，现阶段已经包括以前的所做的一些奖励因子变成了惩罚

因子，如前台摆花和糖果〔枯萎、档次〕。

惩罚因子只能做好或得到客户认同，否那么就不满意。

一、物业效劳总思路

物业效劳总原那么：追求物业效劳的满意

破解客户的满意公式

额外效劳奖励因素〔奖励因子〕没有承诺过这些效劳，它们也不

奖励因素属于约定俗成的市场标准。

奖励因子做了就一定得到客户认同，就会加分，不做也

不会减分。

一、物业效劳总思路

物业效劳总原那么：追求物业效劳的满意

在满意公式中，满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客

户的满意度，无非两个方法：第一、提高客户的感受值，第二、降

低客户的期望值。当然也可以同时采用这两个方法。

降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的

市场规矩，

另一方面，提高客户的感受值那么是没有限度，

物业可以从以下三个方面采取措施：