售前咨询技巧答案.pdfVIP

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不

大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

a.衣服弹力大适合胖人

2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆

款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？错误

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最正确的催付时

间是？第二天早上9点

4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮

活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让

顾客体验好又能促成订单成交呢？

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店

宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知

不想购买。正确

6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者

去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美错误

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒

8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，

同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送

赠品，小赵非常为难，那么以下做法哪个是错误的？

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理

定价的，你可以去其他店铺比照看看；

9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C

店

10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费

者？a.攀比型

11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要

灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c.在不违反规则

的情况下根据消费者的要求灵活处理

12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要

求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误

13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户

对否到位？c.回头率

月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，

导致很多快递都发到了学校，为了防止后续因此产生售后问题，以下最正确的处理方式是？c.

让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，

但是有哪些问题类型不适合交给机器人来答复呢？a.店铺的经营情况

16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不

应该采用的？d.以上皆是

17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到b.消费者的焦点、订单

18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？

c购买一次的消费者

19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会

违背天猫规则么？不会

20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流

异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，

如果是包裹丧失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳

这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，

并且抱歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或

代金券等弥补顾客

22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误

23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该

如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

b小美应该主动向顾客进行推送，比方购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，

作为小天应该如何回复消除顾客的顾虑